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Bah alors, tu viens plus aux soirées ? Ou comment j’ai perdu toute foi en la blogosphère parisienne.

11 oct

Ce texte est entièrement ecrit dans un train. Un peu d’indulgence, je ferai les corrections orthographiques un peu plus tard ! Merci !

J’ai un vrai problème. Je n’ai pas ma langue dans ma poche.
Je ne l’ai jamais eu pour ainsi dire.

Aujourd’hui en réitérant une critique à l’encontre d’une pratique CM que je trouve, autant être claire, être de la merde, j’ai décidé d’écrire sur un sujet dont finalement on ne parle peu. La blogosphère parisienne.
Car il existe un lien étroit avec les agences, les CMs et les blogs à Paris.

Dans le milieu, on ne se critique pas ouvertement. Ca ne se fait pas voyons. On se pourrit toujours par derrière et par devant, on affiche son plus beau sourire.
Entendons-nous bien, je critique parce que je réfléchis. Je ne perds pas mon temps à lancer des rockets sur des gens (qui travaillent et parfois durement pour une rémunération moindre que cela ne devrait) gratuitement. Je le fais aussi parce que je crois que cela peut enrichir un débat avec des gens que quelque part j’estime.
Enfin bref.
Aujourd’hui, j’ai péché. J’ai critiqué.

Rappel des faits (et après j’explique pourquoi j’en arrive à parler de la blogosphère parisienne)
Aujourd’hui je tombe sur ca > http://t.co/lH8l6Her41

Je discute avec la personne qui a posté cette capture d’écran (de ce post FB de la page Turbo juste à vomir) et j’argumente en expliquant qu’un jour un social media manager d’une certaine agence m’avait expliqué que c’était normal d’avoir certaines pratiques (comme « Like si tu aimes les patates » et autre « RT si tu préfères les pâtes » : le bon call to action de beaufs) parce que ça faisait de l’engagement ! Et que c’étaient les meilleurs pratiques ! Ce qui avait eu le don de m’agacer (évidemment). Et je ne m’étais pas privée de le lui dire.

- En attendant je ne l’ai jamais fait, je refuse que les gens avec qui je travaille le fasse et mes taux d’engagement sont pas trop degueu (sans aucun budget)

Mon propos est de dire que si des « graaaandes » agences avec des « graaaaands » noms respectables prônent ce genre de pratiques, il ne faut pas s’étonner qu’elles soient reprises… désastreusement dans ce cas bien précis.
Alors oui, quelque part, ils entretiennent ces mauvaises pratiques. This is my point of vue.

Mais OH MON DIEU j’ai critiqué. C’est affreux. Et de toute façon j’exagère. (Voire peut être même j’ai rien compris et je confonds tout).

- Mais bon j’ai parfaitement conscience que c’est aussi envisageable dans le monde d’avoir une opinion inverse de la mienne – mais comprenez que pour mon Klout, je ne peux pas aborder cela dans cet article. -

Le crime de lèse majesté est commis.
La reflexion qui a fusé instantanément dans mon esprit de grande inquisitrice parisienne (ahem) fut (attention j’en arrive à la blogosphère parisienne) :
« C’est con, je ne serai plus jamais invitée. »
Et immédiatement suivi par :
« Ca va pas vraiment changer en fait. :D »

Quand on est blogueur (ce qui est mon cas depuis longtemps maintenant et je fais aussi parti des rares à avoir un blog pro), selon votre audience et votre aura, il se trouve que l’on vous invite, que des marques/chaines de télé vous invitent et le plus souvent, que des agences qui travaillent pour des marques vous invitent pour vous montrer un produit/émission/concept. Parfois on vous envoie des produits également (de mémoire, ça ne m’est jamais arrivée).
C’est le grand fantasme de beaucoup ici bas (et ça, je l’ai découvert en étant à Paris) : être invité à des événements, être entourée de l’élite, être privilégié, avoir des cadeaux. Juste parce qu’on a un blog.
Quand ça m’arrive (parce que ça m’arrive de temps en temps d’être conviée), je fais tjrs le boulot en suivant.
J’écris sur l’event ou le produit, je donne mon avis (rarement negatif mais c’est arrivé > Puma par exemple et la CM de l’époque ne m’en avait pas tenu rigueur d’ailleurs) et je remercie la marque. C’est un peu normal quand on est bien élevé.

Par contre, il est vrai : je ne lèche jamais le cul de personne (c’est pas hygiénique), je ne copine pas (j’ai déjà des amis) et si je n’aime pas, je le dis. (Et ca c’est pas « blogueur parisien invité partout » friendly).

Je suis arrivée sur les réseaux sociaux grâce aux formidables rencontres faites avec mon 1er blog MSN en 2005. (Le premier qui dit que je suis vieille…)
Et depuis maintenant 5 ans que je vis à Paris et que je fréquente la « blogosphere » parisienne, je peux affirmer qu’il y en a TRES peu pour qui j’ai de l’estime.
Pourquoi ?
Parce que c’est un milieu pourri et entretenu par des arrivistes peu scrupuleux.
Les blogueurs parisiens sont la caricatures des Bourgeois du Moyen Age. Ils veulent garder entre eux et pour eux les miettes des privilèges des riches seigneurs.
Triste constat hein.
Ca pleurniche pour avoir une invit. C’est dithyrambique envers certains qui ont le pouvoir de l’invitation.
C’est prêt à tuer sa mère pour que certains soient invités et pas d’autres.
Ca ne s’aime pas beaucoup entre eux.
Cela touche tous les milieux ! (Food mode sport etc) et ça émulsionne les haters.

Honnêtement je m’en contre-fous de ne pas être dans les petits papiers des agences qui trustent ces listes ultra sélectes de blogueurs « influents ». Ca me fait doucement rigoler parfois.
Je ne joue le jeu que pour ce qui m’intéresse vraiment (le rugby et les concerts) et souvent parce que j’estime les gens qui travaillent pour la marque/chaine en question. Je dirai facilement oui à une marque que j’utilisais déjà auparavant par ex.
Je ne bouffe pas à tous les râteliers, c’est mauvais pour mon système digestif.

Quand je suis invitée (et que j’y vais) je fais toujours le boulot.
J’estime que c’est normal : on m’invite pour profiter de mon réseau ou de mon audience. Ok. Si cela correspond à mes intérêts, c’est tout aussi normal que je fasse un compte rendu de ce que l’on me permet de vivre ou de tester. C’est aussi le principe d’un blog que de partager ce que l’on vit ou teste. Ou dans mon cas également, le live-reporting (car j’ai une bonne audience sur Twitter).
D’ailleurs pour tuer dans l’oeil certaines idées, je me paye la plupart des matchs de rugby auxquels j’assiste. Et je paye aussi mes places quand je vais au Stade pour le plaisir (quand je suis au Stade et que j’y suis pour travailler, je travaille… je ne kiffe pas en tribune hein)
Malheureusement cette philosophie qui est la mienne est loin d’être religion parmi les autres « blogueurs ».

Une autre réflexion sur le sujet, c’est la consanguinité de la plus part des opé parisiennes. Non seulement les gens s’invitent entre eux (ces gens = agences/CM/blogueurs et parfois même ils ne sont même pas blogueurs…) mais en plus certaines invitations n’ont aucun sens.

Qui peut me dire quel est l’intérêt pour une marque d’avoir leurs infos relayées sur certains blogs ressemblant plus aux dizaines de pages de pubs des magazines féminins que l’on saute sans regarder qu’à un vrai blog ou la critique et l’expression de ses goûts font loi ?
(Oui cette question est longue)

Cherchez pas j’ai la réponse.
Aucun intérêt.
Pour reprendre les mots de @lociol, je ne comprends même pas comment des marques peuvent encore avoir confiance.
Bah en fait elles font confiance. Elles payent même. (Et parfois tu te dis que si les interlocuteurs com en interne s’y mettaient un peu aux réseaux sociaux, ils verraient un peu à quel point on se moque d’eux parfois).

J’adore quand on me dit : oui mais c’est un petit milieu, il faut créer de la proximité avec les blogueurs.
BINGO BULLSHIT.
Copiner n’est en aucun cas une preuve de qualité.
Je préfère mille fois un petit blog avec une audience restreinte mais ciblée et passionnée qu’un « gros » blogueur (tout est relatif) fourre tout. Si ce que tu lui proposes l’intéresse vraiment, il en parlera voire mieux, il continuera à en parler si l’opé est bonne et le produit aussi. Les blogueurs (les autres, les petits) ne sont pas des frustré(e)s capricieux exigeants et blasés que tu te dois de courtiser.
Mais faut les trouver ces petits blogueurs. Faut faire de la veille pour dénicher les pépites. Ca demande… Un peu de boulot. Et ouais.

J’étendrais même le sujet aux forums sur le social media. Ce sont des espaces formidables pour apprendre et échanger sur les pratiques. Le seul problème c’est que ces mêmes forums veulent à tout prix faire leur branding (beurk) et donc ils créent des prix. Et pour ces prix, ils nomment des jurys. Des jurys remplis de ces mêmes copains qui donneront des prix à leurs autres copains.
D’une idée qui vaut 100000 points on atterrit à – 10000 par péché d’orgueil et vanité.

Orgueil et vanité voila ce qui définit une bonne partie des agences parisiennes et des blogueurs qui la composent. Leurs idées valent peut être parfois de l’or mais certaines de leurs pratiques ne valent pas mieux que la bouse du champs voisin.
Il suffit de faire preuve d’un peu de bon sens pour l’admettre. (Et c’est pas grave hein, c’est juste plus honnête. Ca fait avancer).
En 5 ans, j’ai perdu pas mal d’illusions et finalement j’en conclus que j’étais vachement bien parmi la 30taine de blogueurs MSNiens au travers de toute la France (dont certains sont toujours des amis).

Enfin bon. Il n’y a pas mort d’homme. Ce sujet est bien sur sans importance. Il existe plein de gens formidables qui font du super boulot et ils sont souvent cachés dans les agences qui payent pas de mines ;)

D’ailleurs, pour conclure, puisque je viens de faire un troll et que j’en suis moi même régulièrement victime, je tire mon chapeau à Ladyblogue car même si je ne partage pas tous ses avis, je me retrouve assez dans son dernier article sur le sujet : http://t.co/NrVIaPsV3Q !
Et oui car les trolls des internets n’existent que là où il y a du succès (enfin tout est relatif).

C’était un clin d’oeil d’une troll ;)

Les 4 fonctions du Community Manager

8 sept

Tu veux devenir community manager ? Tu crois que tu l’es ? Tu voudrais que ton entreprise soit sur les réseaux sociaux ?
Sais-tu vraiment ce que cela signifie gérer des communautés ?

Souvent je me plains de la piètre image que nous avons et que certains de mes soit-disant collègues véhiculent.
Je ne m’en cache pas, je suis très exigeante, je l’ai toujours été (même dans mon ancien métier, si tu veux savoir : lis ça). J’aime le travail bien fait, de qualité. Cela demande réflexion, précision et constance.

Je ne suis pas là pour dire ce qu’est un bon CM (enfin si, un peu), mais pour définir ce qu’il est. Je distille même des tips de ma pratique.

CM

Je ne vais pas vous sortir la définition wikipediesque ou celle de la fiche métier de l’État (que je trouve intéressante), mais je vous propose de définir le métier par ses fonctions (je développerai surement un jour chacun d’entre eux).
Elles sont au nombre de 4 :
– La veille
– L’animation et l’interaction
– La création de contenu
– Le reporting

Disclaimer : Cet article sera entièrement illustré avec Jean Claude Vandamme. Parce que cela me fait plaisir.

 

Premièrement comme tu peux le constater, pas de photoshop, pas d’emailing, pas de css, pas de seo.
Pourquoi ?
1- Parce que Photoshop (bien qu’utile pour améliorer les contenus créés… Mais attends, j’y viens) est un logiciel qui coûte un bras. Car Adobe le vend souvent sous la forme Suite avec Illustrator et compagnie, si si regarde et dans la vraie vie, hormis les pro que l’on nomme aussi GRAPHISTES, n’ont pas les moyens de se le payer et de se payer la formation qui va avec. Graphiste est un métier. Créer des images n’est pas du community management, et retoucher des photographies non plus. C’est un plus mais un bon bidouillage sous paint peut aussi faire l’affaire. 
2 – Emailing, css, ça tu vois, c’est aussi un métier : cela s’appelle du code et le code, c’est le boulot du WEBMASTER. Oui je sais, la réalité est violente, mais le CM n’est pas spécialiste en code, d’ailleurs je te le donne en mille, il existe une formation ! C’est un métier !
3 – Le dernier, mon préféré, le SEO ou dit en français, l’optimisation pour les moteurs de recherche ou référencement. Pardon de casser tes rêves 2.0, mais le SEO/CRM c’est un « putain » de boulot à plein temps. Si tu aimes le travail bien fait évidemment. C’est gérer des campagnes (payantes), travailler le code du site pour y mettre les bons mots (et le faire régulièrement, car Google est un gros malin qui ne gêne pas pour changer ses algo tous les 4 matins), etc,

Te voilà prévenu, le SEO c’est également un travail spécifique du web, chronophage et quasiment incompatible avec les fonctions du CM, elles-mêmes très gourmandes en temps.

Évidemment on peut me rétorquer que le CM étant un nouveau métier, c’est normal qu’il touche à tout vu que tout le monde peut le faire… Oui. Mais non. Avoir un compte Facebook ou un compte Twitter ou les deux plus un compte Pinterest ne fait absolument pas de toi un CM.
Pourquoi ?
Parce qu’il faut maîtriser ces 4 fonctions.

1 – La veille
Faire de la veille, c’est être capable d’utiliser correctement des outils comme Google Alert ou Twitter pour effectuer des recherches précises, suivre les actus des sites/blogs spécialisés (savoir utiliser les flux RSS peut être un bon point, par ex… Netvibes met à dispo une petite appli très utile pour cela), ou encore des outils (payants cette fois) comme Mention (ou si vraiment vous avez les moyens, les plus performants restent Salesforce, mais faut vraiment avoir les moyens). On veille sur quoi ? Et bien, le CM et plus généralement sur les métiers du Web pour avoir une idée des tendances et des actualités, sur la marque, sur les partenaires de la marque et sur les concurrents de la marque.
On ne dirait pas comme cela, mais ce sont des heures de lecture hebdomadaire. Faire de la veille, c’est être organisé, savoir optimiser son temps pour ne pas finir sur Youtube à regarder des vidéos de Koala.

Car il reste encore 3 fonctions à remplir…
De mon coté, je suis une adepte de scoop-it pour mon organisation. Pourquoi ? Parce que c’est une bibliothèque virtuelle où je range par intérêt, les articles pertinents de ma veille. Elle est accessible pour mes collaborateurs qui peuvent y voir une sorte de revue de presse web et elle me sert quand je travaille sur un sujet ou quand j’ai besoin d’idées (l’avantage de les avoir archivés me permet de retrouver des données rapidement). Le seul inconvénient est le double clic qu’impose Scoopit quand je partage sur mes réseaux, avant de pouvoir consulter mes trouvailles. Jusqu’à présent, personne n’en est mort.

2 – L’Interaction et l’Animation.

Je les regroupe, car ce sont pour moi, la partie visible du métier.
Interagir. Je pense que c’est le mot que je répète le plus souvent aux CM de mon équipe.
L’interaction dépend tout d’abord du projet éditorial. Ce projet est déterminé avec la marque : les objectifs visés, le pourquoi de la présence sur les RS, le ton à avoir, le lexique (avec les mots/expressions interdits), la charte (les droits et devoirs du CM et des usagers des pages).
Le projet c’est le B.A.BA. Avant d’agir, on réfléchit et on écrit.
Interagir c’est être à l’écoute de sa ou ses communautés, s’adapter à elle, lui apporter des réponses, lui proposer des animations, gérer les « crises », être pertinent. Vous noterez je ne parle pas du fait d’être drôle, car malheureusement ce n’est pas valable pour tout le monde, il dépend un peu (beaucoup) des qualités humaines du CM. Etre drôle n’est pas une fonction du CM, certains sont juste plus naturels que d’autres. Mieux vaut être efficace et constant que de chercher à tout prix à être Tanguy ou un Sebastien (CM bien connus pour leur humour et leur répartie)

Selon les réseaux, les interactions sont plus ou moins individualisées, c’est une question d’adaptation. Chaque réseau social a son mode de fonctionnement et ses codes, ses utilisateurs y ont des attentes précises. Si être sur les RS n’est pour toi que le fait de balancer une info partout pareil (voire de lier tous tes comptes pour plus de facilité) : quitte ce blog, ferme internet, jette ton ordi et change de boulot. Merci.
La base c’est : DE NE JAMAIS PRENDRE TES FANS POUR DES CONS. Quels qu’ils soient. Et même s’ils sont cons, parfois. Alors apprends d’abord à maitriser les us et coutumes d’un réseau social avant de l’adopter dans ta stratégie de communication. Parfois tu découvriras qu’il n’est pas nécessaire pour toi d’y être parce que la façon de communiquer ne correspond pas à tes objectifs.

3 – La création de contenu.
Interrogez vos communautés, répondez-leur en commentaire, proposez-leur de belles images, des textes un peu travaillés, des vidéos, etc. Mais oui, cela demande du boulot en amont, du travail de préparation.

Si tu penses que les « Rt si », « Like si », « plus de like pour » sont des bonnes pratiques de « call to action », par pitié sors de ce blog ou je retrouve ton adresse IP et je viens en personne te botter le cul si fort que tu en recracheras mes semelles. Je sors mon costume de Jean Pierre Coffe pour dire une bonne fois pour toutes que C’EST DE LA MERDE.


Tout d’abord on doit faire de la veille, être attentif, concentré. Puis on doit RE-FLE-CHIR, proposer des actions/animations en fonction du sujet, de la communauté concernée, des actualités et des informations à faire passer (j’ai choisi, par exemple, de créer des rituels dans mes communautés, des animations récurrentes dans lesquels les fans choisissent les thèmes des contenus et nous le mettons en forme). Le mot d’ordre dans mon boulot, c’est varier les contenus et les supports (image, video, texte). Pour interagir, il faut proposer des contenus intéressants et engageants. Une fois ces contenus créés (idées > formalisation), il faut travailler les formulations dans l’orientation du projet éditorial (au Stade c’est « soyez simple, clair, sympathique tout en étant respectueux »), bien penser à mentionner les partenaires ou acteurs pour augmenter la visibilité des messages et leurs vitalités. TOUJOURS faire attention à la grammaire et à l’orthographe.
Pour cela, j’ai mis en place un programme éditorial à la semaine. Tout ça, se bosse en équipe (quand on a de la chance). Si vous êtes en solo, n’hésitez pas à solliciter vos collègues pour voir leur réaction, n’oubliez pas qu’ils utilisent surement à titre perso les RS, ils peuvent donc être de bons cobayes.

Dernier tips : ne postez jamais de nouvelles animations sans les avoir essayés avant sur un compte ou une page FB fantôme. Ca coute rien de le faire et cela peut vous éviter des bourdes ou de ne pas maitriser un rendu pas quali.
Voilà. De rien.

4 – Le Reporting.
La dernière fonction, et pas des moindres, c’est savoir mesurer son projet.
Déterminer des points de mesure pour évaluer ce qui va et ce qui ne va pas. Cela permet de réajuster ses pratiques, orienter le travail sur le public visé, déterminer quelles sont les horaires où les fans réagissent, quels sont les contenus qui marchent. Mesurer ce qui ne va pas N’EST PAS dévaloriser son travail. Au contraire, c’est trouver les lacunes et les corriger.
Les sciences humaines sont tout sauf exactes. Car le community mangement fait parti des sciences humaines. Ce qui marche une semaine, peut ne pas fonctionner la semaine suivante. Il faut donc s’adapter sans cesse.

Je fais des reporting très pointus tous les mois. Et aujourd’hui par exemple, je peux vous dire que depuis mon arrivée au Stade, le compte Twitter a triplé ainsi que le nombre de mentions et nos interactions ont quadruplé. La croissance de la page FB a baissé, car nous ne payons pas pour avoir de visibilité, mais peu importe, mon taux d’engagement a, lui, légèrement augmenté. Notre compte instagram récemment créé début d’année, commence à vivre par lui même (si vous voulez des images exclusives non dispo ailleurs c’est sur le compte que cela se passe).
Chaque réseau social du Stade a sa vie, ses fans et nous respectons les us et coutumes de chaque outil sur lesquels nous sommes présents.

Conclusion

Tout est lié, faire de bonnes animations dépend de la veille, du projet et du reporting. Maîtriser ces concepts est une preuve de qualité. Comme tout nouveau métier, ces fonctions, ces valeurs doivent être défendus, pour une meilleure  reconnaissance de nos compétences.
Le Community management est un métier stratégique, créatif, rigoureux et surtout (et je dirai même avant tout) humain.

Aidez Céline à réaliser son rêve grâce à #lauchingpeople !

18 juil

Il est assez rare pour que je parle d’opération de marque. Mais celle-ci a attiré mon attention et c’est pour la bonne cause : celle d’aider à réaliser le projet de quelqu’un qui a une bonne idée :)

Lauching People (traduisez les « gens catapultes » à peu prés) : quand Samsung identifie des projets porteurs et aide leurs auteurs à réaliser leur rêve

Jusqu’au 18 Août 2013, participez à l’opération en partageant votre projet : https://apps.facebook.com/launchingpeople-fr/
Si vous remportez le concours, Samsung vous aidera à le réaliser (moyennant une belle somme)  et vous permettra d’être épaulé par des mentors.
Ces experts sont reconnus dans 4 domaines :

Catégorie Art & Design

Matali CRASSET

Matali CRASSET Designer (on a dit pas de critique sur la coupe de cheveux)

Catégorie Vidéo & Photo

Bruno AVEILLAN

Bruno AVEILLAN Réalisateur et Photographe (grou)

Catégorie Food & Cuisine

Catégorie Entreprenariat

Olivier MATHIOT

Olivier MATHIOT Net Entrepreneur et Business Angel (j’adore ce dernier terme)

Donc jusqu’au 18 août : Partagez, commentez, soutenez des projets.
Les projets les plus populaires seront soumis au Jury composé de Samsung France, des 4 mentors et des médias partenaires.

Début septembre 2013 : Les 20 projets les plus populaires et selectionnés par le Jury seront soumis à la communauté Facebook pour désigner les 8 finalistes (soit 2 par catégorie). A la suite de cette pré-sélection : le Jury choisira les 4 gagnants (soit 1 par catégorie) qui réaliseront leur projet avec le soutien de SAMSUNG France et de leur mentor.

Qu’est ce que je viens faire là ?
Et bien, j’ai choisi de mettre en avant, un projet que je trouve génial et qu’en toute logique, je souhaiterai voir gagner !

Elle s’appelle Céline Habert.
Son projet ? Ouvrir des Pretty Pretzel :)

Pretty Pretzel
C’est à dire une chaîne de fast food à partir de bretzels améliorés : les Pretzels !
(sérieusement le caramel, là, il me fait prendre 2 kgs à chaque fois que je le vois… ca doit être une petite tuerie)
« Les points de vente « Pretty Pretzel » promettent l’élaboration de façon attractive sous les yeux des consommateurs de délicieux Pretzels sucrés ou salés et de variantes réalisées à partir de cette même pâte (hot-dog, Pizza Pretzel…). Une partie du point de vente est à ce titre dédiée à la découverte du processus de fabrication. Les clients repartent avec leur repas ou « grignotage », fraîchement préparé sous leurs yeux, qui raviera par la suite les goûts et préférences de chacun.« 

Ce qui me plait ?
C’est que c’est réaliste, intelligent (tout le monde mange à un moment donné ou un autre), c’est une alternative plutôt séduisante par rapport à un hamburger d’une marque rouge ou verte et ca a l’air bien consistant. Manger sur le pouce oui mais surement un grand OUI quand cela à l’air aussi appétissant !

Alors pour aider Céline, ce n’est pas compliqué :
Vous avez un compte facebook ? Et bien votez làhttp://apps.facebook.com/launchingpeople-fr/project/pretty-pretzel-rinvente-le-bretzel-faon-fast-food-

Merci pour elle ! Vous êtes au top !

Les #hashtags sur #Facebook, c’est le mal !

19 juin

Je profite de l’occasion de l’expliquer à un de mes collègues, pour faire un petit article sur un sujet dont on entend beaucoup parler.

Les mots dièses sur Facebook.

hashtag_w525

Pourquoi ce n’est pas forcément une bonne chose pour les marques en terme d’animation ?
Un petit retour pratique sur l’usage s’impose.

Premier problème : Les # sur Facebook sont considérés par celui ci comme des liens. Et donc l’edge rank est baissé automatiquement (cela signifie que l’algorithme de Facebook diminue « volontairement » (ahem) le taux de diffusion à ta communauté). Toi petit CM ninja d’une marque ce n’est pas ton but. Ne l’oublie pas.
L’important quand même est que la page de marque et les messages qu’elle a à faire passer soient bien visibles dans la communauté déjà existante.

> Correctif : Ce problème semble corrigé (Merci @velvetshadow). Mais ne soyez pas non plus naïf, Facebook trouvera bien un moyen de vous faire payer cette avancée ;)

Deuxième problème : Le # sert de référencement et donc pour la veille d’une manière générale (En gros, si tu travailles pour la page de « l’Amour est dans le pré », tu vas surveiller ce qui se dit sur #ADP).
Malheureusement on ne peut pas être en contact direct avec les communautés qui utilisent « ton » hashtag (contrairement à Twitter par exemple)
En gros, cela veut dire que si je suis connectée sur la page Facebook du Stade de France (c’est un exemple), je ne peux pas aller parler aux personnes qui utilisent le #stadedefrance.
Une entrave à l’élargissement de « ma » communauté donc.
Je ne peux aller les interpeller qu’avec mon compte perso… Oui mais non. Je ne me vois pas aller causer à des utilisateurs de « mon # » pour leur dire que ma page existe. Ce coté racoleur me dérange.
Par contre, cela semble naturel sur Twitter (voire même amusant quand tu fais de l’embush avec un peu d’humour) et cela ne me pose aucun problème d’aller converser avec des personnes inconnues de mon compte pro parce que je ne le fais pas avec mon compte perso et parce que c’est dans les us et coutumes finalement. Ce qui n’est pas le cas avec Facebook, où les marques sont à disposition des gens qui choisissent ou non d’aimer une page et donc de recevoir ou non ses actualités. D’ailleurs, il n’y a rien de plus agaçant que d’avoir des actu sponso de marque que l’on « n’aime pas » dans le flux d’actualité.
Conclusion : si tu veux toucher les communautés qui utilisent le # sur facebook, tu ne peux que mettre des # partout dans tes posts Facebook pour apparaître dans le flux.
Soyons honnête, tu ne toucheras que très potentiellement ces gens – hormis les marques et les agences : qui suit régulièrement un # ? Je doute qu’un client ponctuel le fasse.

Et enfin troisième problème, la plus grande majorité des comptes sur facebook sont en privé (c’est à dire que leurs propriétaires ont limité les accès à leurs comptes à leurs amis – point barre). Nous ne pouvons donc pas avoir accès à leur post même s’ils utilisent le # de la marque.

En résumé, les # oui pour la recherche et la veille mais avec parcimonie et sans aucun bénéfice direct pour la page FB de la marque.

Ps un autre argument sur la portée très limitée c’est le nombre d’utilisateurs Twitter versus le nombre d’utilisateurs Facebook.

Tweetez et participez à l’entrainement Jo-Wilfried Tsonga : Tweet and Shoot !

16 mai

Je ne le fais pas souvent. Autant dire jamais. Mais j’ai été contacté par l’agence qui s’occupe de WeAreTennis, le service dédié au tennis de la banque BNP Parisbas et je trouve l’opération connectée sympa !
Donc je prends mon clavier à bras le corps et je vous en parle !

Entraîner un joueur de tennis de renommée mondiale (N°1 français et N°8 mondial) ca vous tenterait ? Le tout avec votre smartphone ou votre tablette.
Rien de plus simple !
(oui parce que Jo mange des Kinders, pour rester le numero 1 français, il a besoin de nous pour éliminer ses excès de chocolat).

Voici la marche à suivre :
Dès ce jour et jusqu’au 22 mai, vous pouvez envoyer un tweet d’encouragement à Jo via le site http://tweetandshoot.wearetennis.com afin de tenter d’être sélectionné parmi les 40 « twittos-entraîneurs » qui seront assurés d’entraîner le tennisman le 23 mai à 17h

Le 23 mai à 17h, Jo fera son entrée sur le court pour faire face aux différents « coups tweetés » par les 40 privilégiés !

Tous les autres internautes pourront également tenter leur chance en live pour entraîner Jo en se rendant sur le site et en glissant-déposant leurs balles sur le court de tennis virtuel qui apparaîtra à l’écran et en ajustant leurs tirs selon les effets qu’ils souhaitent créer.

Tweet and Shoot comment ça marche ?

La séquence de balles ainsi créée générera un hashtag que vous devrez tweeter afin d’activer en réel le robot lanceur de balles. En gros, les coordonnées des coups tweetés seront transformées en codes et envoyées via la 3G au robot lanceur de balles qui retransmettra les trajectoires sur le court à Jo !

Vous pourrez tout suivre en live streaming sur ce même site (dont je vais remettre le lien au cas où…) http://tweetandshoot.wearetennis.com.
Il sera également possible de tester les capacités du robot dés 10h le jour J : vous aurez ainsi toute la journée relever des mini-défis et tenter d’atteindre des cibles disposées sur le court, toujours en activant le lanceur de balles à partir d’un tweet.

Au travers de ce dispositif événementiel, We Are Tennis par BNP Paribas entend ainsi célébrer ses 40 ans de partenariat avec Roland-Garros, en mettant l’innovation au service de la passion du sport, pour permettre au grand public d’intéragir de façon inédite avec le plus grand joueur français du moment.

Et bien moi c’est le genre de dispositif qui me plait. Et si mon travail me le permet, je tenterai ma chance :)

Et vous, vous en pensez quoi ?

Arnaque : Cher La Redoute, c’est ma première et dernière commande chez vous.

14 mar

Un jour, il y a quelques semaines maintenant, j’ai ouvert lors d’une minute d’inattention le dernier catalogue court de La Redoute. Vous savez, le format léger, qui contient de belles promotions avec des vetements plus ou moins sympas et dont tous les accessoires présentés ne sont pas disponibles sur le catalogue mais sur le site… Histoire que le vice vous pousse immédiatement à ouvrir votre ordinateur pour aller à la pêche à l’accessoire tant voulu.
Et bien voilà c’est exactement ce qui m’est arrivée.

La Redoute, je redoute

Je la voulais cette paire de bottes, en cuir camel souple avec ces deux grosses boucles, qui donne un effet trop grand quand on les porte… Alors je suis allée sur le site… Et quand j’ai eu fini mon tour, j’en avais pour 300€ dans mon panier. Alors j’ai pris quelques jours pour réfléchir. Oui, cela m’arrive quand je fais du shopping on line.
De la paire de bottes, de fil en aiguille, je prends aussi la petite robe rock glam noire qui va avec et une petite tunique vert canard et aussi une veste noire (une 6e pour ma collection) et une ceinture aussi et une autre… bref une fois prise dans la spirale du « tiens ca j’en ai toujours voulu une » ou du « ah mais ça aussi c’est mignon, ça m’irait très bien », j’ai un peu du mal à être raisonnable.
Du coup, une fois, le panier rempli, je prends souvent un temps (quelques jours) de réflexion, histoire de ne pas dépenser de l’argent (une belle somme) sur un coup de tête. En ai-je vraiment envie ? Voila la question à laquelle je tache de répondre.
Cette fois ci, ce fut un grand OUI (il peut m’arriver d’enlever des produits voire de ne rien prendre). Je validais donc mon panier 3 jours après.
Au moment du choix de la livraison, je ne suis pas radine non plus s’il s’agit d’être livrée vite et chez moi (je travaille beaucoup et souvent au delà des heures de La Poste ou autre relais colis). Cela fait plusieurs jours que j’y réfléchis, alors si je dois allonger la monnaie pour être livrée rapidement, je le fais. Parce que j’ai 5 ans, je veux mes affaires tant voulues, tant réfléchies, MAINTENANT TOUT DE SUITE.
Chez La Redoute, ça vous coute 18€ ce caprice. Ca brule un peu mais d’accord, nous sommes jeudi midi. La livraison est prévue pour le samedi, m’affirme le site. Alors je paye.

Et le samedi j’ai attendu… (et j’ai crié… crié É Aline pour qu’elle revienne, aussi)

J’attends toujours à vrai dire. nous sommes mercredi. Je suis bien évidemment allée faire un tour sur le site, pour suivre ma commande comme on dit. Et là, on m’annonce que ma commande a été préparé et expédiée le 11 et arrivera le 18.
Le Lundi 18. Soit plus de 12 jours après ma commande et 10 jours après le jour pour lequel j’ai payé -cher- pour être livrée. Chez moi. Parce qu’en semaine, je n’ai pas le temps d’aller à la Poste. Donc si je calcule bien, je n’aurai mon colis que le Samedi suivant parce que je serai OBLIGEE de me lever un samedi alors que je bosse la veille jusqu’à 1h du matin (il y a France Géorgie au Stade le vendredi 22/03 au soir). ALORS TU VOIS, LA REDOUTE, ET BIEN JE SUIS VRAIMENT PAS CONTENTE.

Attendez mais PARDON ?
7 jours de voyage ? Mais mon colis vient à la rame depuis la Malaisie ou comment ça se passe ?
Pour 18€, j’espère qu’un gilet de sauvetage y est attaché au moins.

Voila ce qui s’appelle de l’arnaque en règle. Chez La Redoute, tu payes encore plus cher que Chronopost pour être livrée comme si ton colis partait en lettre écopli.

Il se trouve que la Redoute est sur Twitter. Alors ni une ni deux, je leur passe un petit coucou pour leur demander des explications et ce dès le samedi…

La redoute et moi partie 1

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Pas de réponse. Bon après tout, c’est le weekend. On peut comprendre que le SAV ne fonctionne pas (même si sur Twitter, je trouve cela inadéquat vu que la première fonction de cet outil est l’instantanéité. Bref). Et j’ai l’honnêteté de reconnaitre que mon impatience m’a joué des tours.

Le lundi, je me rappelle donc à leurs bons souvenirs :

La redoute et moi partie 2

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Ô joie ! Ô bonheur ! Je reçois quelques heures plus tard (et après plusieurs réactions à mes deux derniers tweets).

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On me répond ! Et en public en plus pour que tout le monde le voit. Magie.
Sauf que répondre en public c’est s’engager. Dommage. Promesse de suivi non tenue.
Je n’ai jamais été contactée.

Peut être qu’en interne, le temps de faire passer un numéro client et un numéro de commande d’une collègue à une autre, il faut trois jours. Ils ont peut être d’immenses bureaux et pas d’email. Peut être que mon colis et la transmission sont assurés par le même prestataire et cela prend au minima 15 jours. Je ne sais pas.

Alors voila, ce fut ma première et dernière commande chez La Redoute. J’en profite pour dire que chez Asos, je n’ai jamais été déçue, par exemple, et pour moins cher, en plus.
Je ne vais pas m’arrêter à cet article que j’écris finalement plus pour en rire et pour partager mon expérience. Je vais appeler le numéro non surtaxée (ouf quelle générosité) du service client pour leur demander un remboursement de cette pratique juste honteuse.
Et qu’ils ne s’avisent pas de me proposer un avoir…

Edit du 15/03 : j’ai effectivement reçu un mail cette nuit à 2h20. Je recevrai mon colis entre le 18 et le 28 finalement. J’ai pas pu m’empêcher j’ai ri.
Je remercie les CMs pour leur rapidité de réponse, j’ai bien conscience qu’elles font du mieux qu’elles peuvent face à des départements de leur boite qui visiblement disfonctionnent. (Perso je me mange pas mal de réclamations sur des sujets pour lesquels je ne peux rien faire à longueur de journée).
Je n’y ai pas coupé j’ai un bon d’achat (c’est un gentil geste commercial ceci étant dit) mais je ne l’utiliserai pas. Cette expérience m’a clairement échaudée. Mais si quelqu’un le veut j’en fais cadeau.
En revanche au lieu d’avoir ma facture prélevée en une seule fois j’ai eu deux prélèvements… Au service compta ça doit être compliqué aussi alors. (Et ce que je ne dis pas c’est que la veste – la 6e de ma collec – ne va pas m’être livrée (ni facturée évidemment) encore …)

Etre CM c’pas facile tous les jours

10 jan

Une réflexion m’est venue en discutant avec @Velvetshadow suite à un faux bad buzz sur la page Facebook de Monoprix que certains se sont empressés de commenter. Pour rien, soyons honnête. Un CM ne fabrique pas lui même les sandwichs de la marque qu’il représente et qui plus est, CE N’EST QU’UN SANDICHE ^^

En parlant de Velvetshadow, il faut que j’avoue : je l’adore. Il mérite le respect pour son professionnalisme, il est réfléchi et surtout passionné. A ses cotés, on apprend et cela a beaucoup de valeurs à mes yeux.
D’ailleurs il a écrit ça : http://socialmediaplz.blogspot.fr/2013/01/social-media-malaise.html

Ca, c’est fait.

CM Invaders

Être CM c’pas facile tous les jours.
Aujourd’hui le métier de community manager commence à être connu (si si même Groland en parle)… et pas encore reconnu d’ailleurs. Mais ceci est un autre débat.

Le CM c’est un peu celui qu’on jalouse d’être payé pour être sur les réseaux sociaux.
C’est vrai c’est un peu abusé.

J'ai rien fait !
Mais je crois que quelques ampoules sont à allumer pour que tu y vois plus clair, toi l’internaute/client/fan.

Le CM est la personne qui répond patiemment à toutes les demandes même les plus farfelues.
Non je ne peux pas rajouter un toit au Stade pour le concert de ta chanteuse préférée (même si je le voudrais)
Non je ne peux pas t’envoyer de livreur à 15h35 si le service se termine à 14h. Même si tu postes 35 fois le même message.
Non je ne veux pas me faire marabouter si tu n’as pas gagné à notre concours (true story).

Et de la patience, il en faut. C’est l’une des parties les plus ingrates. Répondre 20 fois, 30 fois dans la journée voire la demi journée à une question ou un problème récurrent, peut donner envie parfois, soit d’égorger avec les dents un petit oiseau (bleu) soit de danser sur la macarena en plein open space. Et non on ne le fait pas, on reste souriant, poli et agréable parce qu’on est là pour cela. Même les jours où on aurait envie de troller la terre entière.

Le CM fait des reporting sur tableau Excel.

Oui oui sur Excel. C’est bien joli de faire le mariole sur les réseaux mais l’animation ne s’improvise pas tant que cela, figurez-vous. Cela fait parti d’un projet. Un projet que l’on pense, puis que l’on formalise et que l’on fait valider. Ensuite on le met en oeuvre et à la fin, on l’évalue. Et pour cela on fait des tableaux ou/et des powerpoints aussi… Bref un CM maitrise le pack Office sur le bout de ses petits doigts.

Le CM c’est aussi le larbin des internautes trop feignants pour chercher leurs informations qui souvent sont disponibles sous leurs yeux.
Et oui nombreux d’entre vous (dont moi) ne regardent JAMAIS les conditions de vente, les contrats, les descriptions complètes du produit… Bah non ça sert à rien, le CM vous répondra (youpi.)

Le CM est censé pour le commun des mortels, ne plus avoir de vie parce qu’il doit surveiller que jamais un commentaire de « pas content » soit transformé par tous les frustrés (de ne pas être payé pour traîner dans les internets) en bad buzz.

meme-challenge-accepted
Evidemment être sur les réseaux sociaux c’est avoir un écran par plateforme sur notre bureau et etre vigilent 24h sur 24. AHEM. On a absolument pas d’autres taches à faire comme rédiger et planifier les actualités/informations à diffuser, faire des réunions brainstorming pour divertir ses communautés, aller faire pipi, manger, dormir, la vie tout ça on oubl…
Et bien si. Un CM a une vie comme tout le monde. Mais il vous répondra, promis, juré (enfin en ce qui me concerne, je répondrai. Toujours. Mais le lendemain ou après manger le midi :) )

On attend aussi du CM d’être drôle en toute circonstance dans ses réponses, selon les codes de l’humour 2.0.

Nombreux sont soumis à des règles strictes par la marque ou l’institution qu’ils représentent. La culture Internet, des memes et autres facéties du web sont des choses tellement particulières que le CM doit d’abord expliquer en interne ou à son client qu’un smiley n’est pas une pratique monstreuse en terme d’image (alors imaginez ce qu’il en est pour mettre un lolcat dans un article…)
Tous les CM ont au fond d’eux un Tanguy (un des CM de Bouygues Telecom connu pour sa repartie) ou un SV bien connu pour sévir sur la marque Alloresto, qu’ils aimeraient faire exister. Mais malheureusement parfois ce n’est pas possible.

Les CM sont les petites mains invisibles des comptes des marques que vous aimez. Des êtres humains dévoués au service client le plus compliqué qu’il soit car soumis à l’instantanéité des réseaux sociaux.
Soyez exigeant sur la qualité, indulgent sur le timing (24h c’est raisonnable) et soyez mesuré dans les sujets (faire la vie à un CM juste pour un sandiche c’est juste tellement idiot, que s’il avait choisi de ne pas répondre, je l’aurai compris).

Une dernière chose pour toi qui crois à tous ces clichés, pour toi qui exprimes ta frustration à l’affût du moindre commentaire négatif comme une hyène devant un cadavre, ce gif est pour toi :

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