Le Community Management pour les Nuls : le cas @oms_tshirt

OH Oui je n’ai pas résisté. Cela me donne l’occasion d’expliquer un petit peu plus le métier que j’exerce et que tout le monde pense connaitre une fois un compte twitter ouvert.

OMS (Original Music Shirt) est une marque estampillée BoBo chic mais à la cool. C’est une marque de tee-shirts avec des punchline chansonniéres. Non évidemment pas de « Tiens voilà du boudin » ici nous causons funk, rock, pop au joli prix de 25 € le tissu made in Bangladesh ou Hondurasqui ne résiste malheureusement pas au delà de 5/6 lavages généralement.
Edit de 14h : j’ai eu des retours vantant la qualité des tee shirts. Je le précise donc.
Comme je l’ai précisé, je n’en porte pas. Les photos et les commentaires produit m’ont été donné.

Néanmoins la marque est portée et vendue par de « prestigieux » partenaires.

Pourquoi pas. Tous les goûts sont dans la nature. Personnellement je n’en porte pas.
En tout cas, ils ont de quoi fêter en toute coolitude leurs 5 ans à Saint Barth.

Comme toute marque BoBo qui se respecte, OMS a ouvert un compte Twitter. Parce que c’est à la cool un compte Twitter.

Ce qui est moins à la cool, c’est leur façon d’administrer leur compte.
Voici un exemple concret d’un début de bad buzz les concernant samedi.

Au départ une question client. Ensuite une remarque client (soit 9 jours plus tard) et enfin puisque sans réponse de la marque, un client mécontent (encore 4 jours plus tard).

Les habitants de Twitter sont habitués à la présence des marques sur l’oiseau bleu. Ils sont donc habitués à obtenir des réponses. Généralement les études montrent que la tolérance pour une réponse est de 2h… Alors 18 jours (à chacun son espace-temps) après le premier tweet, la personne derrière le compte se décide à répondre :

Et à tous les messages :

Un compte twitter est un compte Twitter… Celle là je ne l’avais jamais vu faite. Surtout en réponse client.
Captain obvious is in da place !

Première erreur. Cela pourrait s’arrêter là… et bien non. Les lecteurs de Valmad_ un peu interloqués, commencent à interpeller la marque sur le sujet.
OMS n’est pas une marque BoBo pour rien. Ici la condescendance et la suffisance font loi.

Ca dépasse l’entendement.
Une des toutes premières règles du commerce c’est de ne jamais prendre le client pour un con. Là pour le coup c’est raté.
Comme je le signalais plus haut, les habitants de twitter sont habitués à avoir des réponses de SAV à leurs tweets. Si on n’a pas la réponse (ce qui peut arriver), en tant que CM, on répond (ça ok) mais on reporte dans le temps ou on transfert (en message privé si on veut) vers un collègue qui a la réponse. Comme tout service Client en fait. Sur Twitter comme ailleurs, on représente la marque, on est son porte parole. Même quand un client est pénible (oui ça arrive, même moi je peux être pénible quand je suis insatisfaite) on fait preuve de courtoisie et d’humilité.

Je traduis : quand on se trompe ou que l’on dépasse les bornes et que l’on dessert son employeur, on s’excuse. Et si vraiment on peut se le permettre, on fait un petit geste commercial pour se rattraper. Le B.A.ba de la relation commerciale en somme.

Et bien non, chez OMS on a des clients prestigieux, on se veut au dessus du lambda qui paye cher son bout de tissu et qui ose se plaindre. Et on clôt le sujet par :

Ok les gars. Vous avez tout compris.
Mon conseil : fermez votre compte Twitter marque. Il ne vous servira à rien.

Ce qui est assez amusant avec Twitter (l’endroit du mal où les haters ne sont jamais contents et ne cherchent qu’à nuire à ceux qui font du business bien pensant) c’est la façon dont certains usent de leurs tweets pour dénoncer les aberrations (le retour de bâton en somme) :

Merci à @kaoo pour le tee shirt

On résume quelques bonnes pratiques logiques que OMS semble ignorer :
– Toujours répondre
– Le plus rapidement possible afin d’éviter l’effet boule de neige (pas mille ans après)
– Si on n’a pas la réponse, différer ou proposer de parler à un interlocuteur qui sait
– Toujours traiter le client avec respect (même s’il nous agace)
– User d’humour quand on est en position de le faire (dans un échange sur le même ton par exemple. A bon escient donc)
– Éviter de pleurnicher sur son compte marque, que les haters sont trop des vilains par exemple (surtout quand on ne sait pas ce qu’est une avalanche de haters)

Terrible non. Incompétent en com, je crois que oui.
Et surtout vous vendez des tee shirts à la cool ou vous essayez de prouver que vous avez le plus gros Transformers de la cour de récré ?
Je ne sais pas je demande.

Malheureusement ce qui semblerait être un cas isolé, ne l’est pas. Chez OMS, ce n’est pas le client qui est roi, c’est l’omnipotence et c’est la fondatrice de l’agence DBTH Artistic Agency, twitteuse célèbre @virberg, qui en fait les frais au moment même où j’écris.

Cela se passe de commentaire (en fait non vu que je viens d’en faire un article).

Comme je ne suis pas partie prenante, vu que je ne suis ni concernée, ni acheteuse, j’en profite pour parler d’un concurrent direct de OMS. Qui propose les mêmes produits avec une option personnalisation à l’extrême.
C’est le site http://www.spreadshirt.fr/ comme Noël approche, vous pouvez au moins faire un cadeau à un de vos proches sans avoir la désagréable sensation d’être pris pour un con (et pour moins cher en plus quitte à ce que l’on vous parle mal)
(si vous souhaitez trouver d’autres concurrents, suffit de taper « personnalisation de tee shirt » sur Google).

 

Edit de 14h : à la demande de Valmad_ : j’ai retiré son commentaire. Elle ne souhaite pas envenimer la polémique inutilement.