Etre CM c’pas facile tous les jours

10 jan

Une réflexion m’est venue en discutant avec @Velvetshadow suite à un faux bad buzz sur la page Facebook de Monoprix que certains se sont empressés de commenter. Pour rien, soyons honnête. Un CM ne fabrique pas lui même les sandwichs de la marque qu’il représente et qui plus est, CE N’EST QU’UN SANDICHE ^^

En parlant de Velvetshadow, il faut que j’avoue : je l’adore. Il mérite le respect pour son professionnalisme, il est réfléchi et surtout passionné. A ses cotés, on apprend et cela a beaucoup de valeurs à mes yeux.
D’ailleurs il a écrit ça : http://socialmediaplz.blogspot.fr/2013/01/social-media-malaise.html

Ca, c’est fait.

CM Invaders

Être CM c’pas facile tous les jours.
Aujourd’hui le métier de community manager commence à être connu (si si même Groland en parle)… et pas encore reconnu d’ailleurs. Mais ceci est un autre débat.

Le CM c’est un peu celui qu’on jalouse d’être payé pour être sur les réseaux sociaux.
C’est vrai c’est un peu abusé.

J'ai rien fait !
Mais je crois que quelques ampoules sont à allumer pour que tu y vois plus clair, toi l’internaute/client/fan.

Le CM est la personne qui répond patiemment à toutes les demandes même les plus farfelues.
Non je ne peux pas rajouter un toit au Stade pour le concert de ta chanteuse préférée (même si je le voudrais)
Non je ne peux pas t’envoyer de livreur à 15h35 si le service se termine à 14h. Même si tu postes 35 fois le même message.
Non je ne veux pas me faire marabouter si tu n’as pas gagné à notre concours (true story).

Et de la patience, il en faut. C’est l’une des parties les plus ingrates. Répondre 20 fois, 30 fois dans la journée voire la demi journée à une question ou un problème récurrent, peut donner envie parfois, soit d’égorger avec les dents un petit oiseau (bleu) soit de danser sur la macarena en plein open space. Et non on ne le fait pas, on reste souriant, poli et agréable parce qu’on est là pour cela. Même les jours où on aurait envie de troller la terre entière.

Le CM fait des reporting sur tableau Excel.

Oui oui sur Excel. C’est bien joli de faire le mariole sur les réseaux mais l’animation ne s’improvise pas tant que cela, figurez-vous. Cela fait parti d’un projet. Un projet que l’on pense, puis que l’on formalise et que l’on fait valider. Ensuite on le met en oeuvre et à la fin, on l’évalue. Et pour cela on fait des tableaux ou/et des powerpoints aussi… Bref un CM maitrise le pack Office sur le bout de ses petits doigts.

Le CM c’est aussi le larbin des internautes trop feignants pour chercher leurs informations qui souvent sont disponibles sous leurs yeux.
Et oui nombreux d’entre vous (dont moi) ne regardent JAMAIS les conditions de vente, les contrats, les descriptions complètes du produit… Bah non ça sert à rien, le CM vous répondra (youpi.)

Le CM est censé pour le commun des mortels, ne plus avoir de vie parce qu’il doit surveiller que jamais un commentaire de "pas content" soit transformé par tous les frustrés (de ne pas être payé pour traîner dans les internets) en bad buzz.

meme-challenge-accepted
Evidemment être sur les réseaux sociaux c’est avoir un écran par plateforme sur notre bureau et etre vigilent 24h sur 24. AHEM. On a absolument pas d’autres taches à faire comme rédiger et planifier les actualités/informations à diffuser, faire des réunions brainstorming pour divertir ses communautés, aller faire pipi, manger, dormir, la vie tout ça on oubl…
Et bien si. Un CM a une vie comme tout le monde. Mais il vous répondra, promis, juré (enfin en ce qui me concerne, je répondrai. Toujours. Mais le lendemain ou après manger le midi :) )

On attend aussi du CM d’être drôle en toute circonstance dans ses réponses, selon les codes de l’humour 2.0.

Nombreux sont soumis à des règles strictes par la marque ou l’institution qu’ils représentent. La culture Internet, des memes et autres facéties du web sont des choses tellement particulières que le CM doit d’abord expliquer en interne ou à son client qu’un smiley n’est pas une pratique monstreuse en terme d’image (alors imaginez ce qu’il en est pour mettre un lolcat dans un article…)
Tous les CM ont au fond d’eux un Tanguy (un des CM de Bouygues Telecom connu pour sa repartie) ou un SV bien connu pour sévir sur la marque Alloresto, qu’ils aimeraient faire exister. Mais malheureusement parfois ce n’est pas possible.

Les CM sont les petites mains invisibles des comptes des marques que vous aimez. Des êtres humains dévoués au service client le plus compliqué qu’il soit car soumis à l’instantanéité des réseaux sociaux.
Soyez exigeant sur la qualité, indulgent sur le timing (24h c’est raisonnable) et soyez mesuré dans les sujets (faire la vie à un CM juste pour un sandiche c’est juste tellement idiot, que s’il avait choisi de ne pas répondre, je l’aurai compris).

Une dernière chose pour toi qui crois à tous ces clichés, pour toi qui exprimes ta frustration à l’affût du moindre commentaire négatif comme une hyène devant un cadavre, ce gif est pour toi :

20 Réponses to “Etre CM c’pas facile tous les jours”

  1. de France 10 janvier 2013 at 11:06 #

    c’est tellement vrai !

  2. olivier lefevre 10 janvier 2013 at 11:09 #

    mettre des gifs animés pour perturber la lecture d’un texte et la rendre insupportable, c’est une règle d’ergonomie des CM ?

  3. fefer 10 janvier 2013 at 11:14 #

    Ton article résume assez bien la mentalité de la société. Après tous les emplois qui ont un rapport direct avec le client doivent avoir les mêmes problèmes. Des gens sans respects pour qui tout est dû et n’acceptent pas la moindre erreur.
    Après j’aime à penser que ces comportements restes marginaux et que l’on ne parle jamais des "trains qui sont à l’heure"..

    Bref tout ça pour dire que je retiendrai qu’un CM c’est payé pour etre sur twitter, facebook toute la journée! :-)

  4. Bref. J'ai pas trouvé de pseudo. 10 janvier 2013 at 12:25 #

    Merci pour cet article qui remet les pendules à l’heure avec humour ;)

  5. Ebe 10 janvier 2013 at 12:34 #

    "Un CM ne fabrique pas lui même les sandwichs de la marque qu’il représente et qui plus est, CE N’EST QU’UN SANDICHE ^^"

    Euh… OUi enfin ton CM il **représente** la marque quand même. Il est censé répondre de ce qu’elle produit et il est censé l’avertir quand ce qu’elle produit mécontente le client. C’est pour ça qu’il est là aussi, sinon c’est un publicitaire ou un GO.

    Un CM qui va répondre "non mais me frappez pas j’y suis pour rien c’est pas moi qui le fais ce pain", c’est juste un type useless. Son boulot c’est de représenter la marque, s’il se débine en disant que "c’est pas sa faute il est juste CM"… Il sort de son rôle.

    Bien sûr que c’est parfois à donner des envies de meurtres, bien sûr que les critiques sont parfois injustes, violentes, interminables (surtout dans les domaines où l’user pense pouvoir mieux faire que la marque, comme les jeux vidéo sur le web au hasard…), mais être là pour distinguer le fond justifié de la forme pourrie et la transmettre à ceux qui dans la boite en ont besoin pour améliorer le service, c’est ça aussi.

    Être CM ça sert pas qu’à étouffer les crises et à faire de la pub via FB. Si une marque ne souhaite pas communiquer **avec** et bénéficier des retours de ses clients, il vaut mieux qu’elle utilise des supports non interactifs pour sa promotion…. ^^’

    • Poupimali 10 janvier 2013 at 17:00 #

      Aussi.
      C’est un point de vue qui complète le mien. Je dénonce simplement les charognards de la chasse au CM.
      Après il faut aussi ne pas s’enflammer pour le moindre sandiche ;)

      • valthu 11 janvier 2013 at 15:05 #

        Tout simplement excellent :-) j’adore et je partage cet article :-)
        Valérie

      • Poupimali 11 janvier 2013 at 15:12 #

        Merci !

  6. olegeek (@0legeek) 10 janvier 2013 at 18:15 #

    Article plein de vérités et de bons sens! J’aime cette plume fluide et accrocheuse. Un vrai délice!

  7. pas de nom obligatoire, c'est un mensonge 10 janvier 2013 at 22:11 #

    Et si vous en parliez à Cometik, la l’agence web "one shot" multinationale ? https://encrypted.google.com/search?hl=fr&q=cometik&safe=off&

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