Le Community Management pour les Nuls : le cas @oms_tshirt

26 nov

OH Oui je n’ai pas résisté. Cela me donne l’occasion d’expliquer un petit peu plus le métier que j’exerce et que tout le monde pense connaitre une fois un compte twitter ouvert.

OMS (Original Music Shirt) est une marque estampillée BoBo chic mais à la cool. C’est une marque de tee-shirts avec des punchline chansonniéres. Non évidemment pas de « Tiens voilà du boudin » ici nous causons funk, rock, pop au joli prix de 25 € le tissu made in Bangladesh ou Hondurasqui ne résiste malheureusement pas au delà de 5/6 lavages généralement.
Edit de 14h : j’ai eu des retours vantant la qualité des tee shirts. Je le précise donc.
Comme je l’ai précisé, je n’en porte pas. Les photos et les commentaires produit m’ont été donné.


Néanmoins la marque est portée et vendue par de « prestigieux » partenaires.


Pourquoi pas. Tous les goûts sont dans la nature. Personnellement je n’en porte pas.
En tout cas, ils ont de quoi fêter en toute coolitude leurs 5 ans à Saint Barth.

Comme toute marque BoBo qui se respecte, OMS a ouvert un compte Twitter. Parce que c’est à la cool un compte Twitter.

Ce qui est moins à la cool, c’est leur façon d’administrer leur compte.
Voici un exemple concret d’un début de bad buzz les concernant samedi.

Au départ une question client. Ensuite une remarque client (soit 9 jours plus tard) et enfin puisque sans réponse de la marque, un client mécontent (encore 4 jours plus tard).

Les habitants de Twitter sont habitués à la présence des marques sur l’oiseau bleu. Ils sont donc habitués à obtenir des réponses. Généralement les études montrent que la tolérance pour une réponse est de 2h… Alors 18 jours (à chacun son espace-temps) après le premier tweet, la personne derrière le compte se décide à répondre :

Et à tous les messages :

Un compte twitter est un compte Twitter… Celle là je ne l’avais jamais vu faite. Surtout en réponse client.
Captain obvious is in da place !

Première erreur. Cela pourrait s’arrêter là… et bien non. Les lecteurs de Valmad_ un peu interloqués, commencent à interpeller la marque sur le sujet.
OMS n’est pas une marque BoBo pour rien. Ici la condescendance et la suffisance font loi.

Ca dépasse l’entendement.
Une des toutes premières règles du commerce c’est de ne jamais prendre le client pour un con. Là pour le coup c’est raté.
Comme je le signalais plus haut, les habitants de twitter sont habitués à avoir des réponses de SAV à leurs tweets. Si on n’a pas la réponse (ce qui peut arriver), en tant que CM, on répond (ça ok) mais on reporte dans le temps ou on transfert (en message privé si on veut) vers un collègue qui a la réponse. Comme tout service Client en fait. Sur Twitter comme ailleurs, on représente la marque, on est son porte parole. Même quand un client est pénible (oui ça arrive, même moi je peux être pénible quand je suis insatisfaite) on fait preuve de courtoisie et d’humilité.

Je traduis : quand on se trompe ou que l’on dépasse les bornes et que l’on dessert son employeur, on s’excuse. Et si vraiment on peut se le permettre, on fait un petit geste commercial pour se rattraper. Le B.A.ba de la relation commerciale en somme.

Et bien non, chez OMS on a des clients prestigieux, on se veut au dessus du lambda qui paye cher son bout de tissu et qui ose se plaindre. Et on clôt le sujet par :

Ok les gars. Vous avez tout compris.
Mon conseil : fermez votre compte Twitter marque. Il ne vous servira à rien.

Ce qui est assez amusant avec Twitter (l’endroit du mal où les haters ne sont jamais contents et ne cherchent qu’à nuire à ceux qui font du business bien pensant) c’est la façon dont certains usent de leurs tweets pour dénoncer les aberrations (le retour de bâton en somme) :

Merci à @kaoo pour le tee shirt

On résume quelques bonnes pratiques logiques que OMS semble ignorer :
- Toujours répondre
- Le plus rapidement possible afin d’éviter l’effet boule de neige (pas mille ans après)
- Si on n’a pas la réponse, différer ou proposer de parler à un interlocuteur qui sait
- Toujours traiter le client avec respect (même s’il nous agace)
- User d’humour quand on est en position de le faire (dans un échange sur le même ton par exemple. A bon escient donc)
- Éviter de pleurnicher sur son compte marque, que les haters sont trop des vilains par exemple (surtout quand on ne sait pas ce qu’est une avalanche de haters)

Terrible non. Incompétent en com, je crois que oui.
Et surtout vous vendez des tee shirts à la cool ou vous essayez de prouver que vous avez le plus gros Transformers de la cour de récré ?
Je ne sais pas je demande.

Malheureusement ce qui semblerait être un cas isolé, ne l’est pas. Chez OMS, ce n’est pas le client qui est roi, c’est l’omnipotence et c’est la fondatrice de l’agence DBTH Artistic Agency, twitteuse célèbre @virberg, qui en fait les frais au moment même où j’écris.

Cela se passe de commentaire (en fait non vu que je viens d’en faire un article).

Comme je ne suis pas partie prenante, vu que je ne suis ni concernée, ni acheteuse, j’en profite pour parler d’un concurrent direct de OMS. Qui propose les mêmes produits avec une option personnalisation à l’extrême.
C’est le site http://www.spreadshirt.fr/ comme Noël approche, vous pouvez au moins faire un cadeau à un de vos proches sans avoir la désagréable sensation d’être pris pour un con (et pour moins cher en plus quitte à ce que l’on vous parle mal)
(si vous souhaitez trouver d’autres concurrents, suffit de taper « personnalisation de tee shirt » sur Google).

 

Edit de 14h : à la demande de Valmad_ : j’ai retiré son commentaire. Elle ne souhaite pas envenimer la polémique inutilement.

70 Réponses to “Le Community Management pour les Nuls : le cas @oms_tshirt”

  1. Matthieu OMS 26 novembre 2012 at 11:16 #

    Bonjour,

    Merci pour ce bel article de notre marque sur les réseaux sociaux, non pardon, sur Twitter (c’est pas pareil), même si on sent beaucoup de haine dedans, ce qui discrédite l’article, c’est dommage.
    Cependant et malheureusement, il comporte beaucoup de choses fausses par manque d’enquête (sauf nos tweets revendiqués bien entendu), première chose à faire lorsqu’on est journaliste, sauf que vous n’êtes pas journaliste, mais rédactrice web en colère parce que on ne suit pas les ‘règles Twitter’.

    Parce que Twitter, c’est pas pareil que dans la vraie vie.
    Sur Twitter « Quand on nous pose une question on y répond gentiment, sauf si c’est pas sympa dans ce cas on ignore » (ELLE Magazine 3491 dans lequel vous apparaissez. Félicitations.)
    Sauf que nous nous considérons que le respect est universel, physiquement et/ou virtuellement. Nous respectons nos clients à partir du moment où ils nous respectent. Le client paie un produit et un service que nous rendons du mieux que nous pouvons: commande>conditionnement>validation d’envoi>envoi>petit cadeau, bon d’achat, réduction,…

    Pour info, cette cliente en est à sa 5eme commandes en 1 an (oui oui, 5 commandes, pas 5 t-shirts, 5 commandes). C’est que le service ne doit pas si dégueux, c’est que les t-shirts ne doivent pas être si mauvais.
    Pas une réclamation de sa part, pas un e-mail, pas une demande de quoique ce soit sur notre e-mail de SAV (nous gardons tout en historique 2 ans).

    C’est le problème de vivre 24h/24h dans un univers de 140 signes. Vous vous indignés aussi vite qu’un tweet sur tout et n’importe quoi sans même savoir pourquoi.

    Si vous désirez plus d’info et preuves sur les éléments que nous avons en notre possession (dbth par exemple, hors sujet d’ailleurs), n’hésitez pas à nous contacter, nous nous ferons un plaisir d’en parler avec vous.

    Bien à vous,

    Matthieu Lagarde
    Fondateur et gérant d’Original Music Shirt

    • Poupimali 26 novembre 2012 at 11:25 #

      Cher Matthieu,
      Votre mépris n’a d’égal que… non n’a pas d’égal.
      Il est malheureux de constater que vous n’avez donc rien compris et que la remise en question de vos méthodes de communication n’est pas pour maintenant : je ne critique pas vos produits ou vos process mais votre façon de faire. Là est toute la différence et je suis bien désolée pour vous de voir que vous persistez dans votre suffisance.
      Je laisse bien sur la possibilité à l’autre partie (Valmad_ donc) de s’exprimer si elle le souhaite.
      Mais votre besoin de justification parle de lui meme… Vous ne devez pas vous sentir bien avec ce « problème » sur les bras.
      C’est dommage car vous avez la possibilité de faire amende honorable et de montrer que vous n’êtes pas si prétentieux. Ce n’est pas le cas.
      Vos acheteurs en tireront les conséquences.

      Bonne journée à vous également.

      • Matthieu OMS 26 novembre 2012 at 12:06 #

        « Je ne critique pas vos produits » – bin si – « mais votre façon de faire » – c’est bien là le souci et nous sommes tous d’accord -

        Vous pensez que la façon de faire d’un client (habitué à la marque de surcroit) à lâcher des tweets condescendants sur les réseaux sociaux est une façon de faire alors qu’à aucun moment il ne contact le SAV?

        « Donc OMS ignore définitivement ses clients sur Twitter. C’est ma dernière commande. »
        Bin pourquoi? Mais contactez nous sur le SAV!

        Nous gérons des centaines d’envois par jour partout à travers le monde, nous sommes une petite équipe familial, travaillons avec coeur sur des produits originaux et sous licences officielles (d’où le prix de certains produits), nous essayons de répondre au SAV dans les 48h sur les questions clients depuis plus de 5 ans.

        Et vous venez faire un #badbuzz ?

        Pour info: samedi dernier vous avez créé un trafic de +35% sur notre e-shop avec un taux de transformation de 4% venant de Twitter. C’est énorme et c’est diamétralement opposé à vos attentes de #badbuzz.
        Le client n’est pas dupe.

        Je vous invite à aller sur notre page Facebook, voir les messages des clients, leurs photos pris à travers le monde avec nos tees…

        Tout est sous contrôle, mais oui, parfois nous ne répondons pas à un client immédiatement qui poste sur un réseau social.
        Entre Facebook, Twitter, Pinterest, MySpace, Flickr, et les autres, on peut louper un message.

        Cordialement.

    • bexisnuts 26 novembre 2012 at 11:47 #

      Visiblement, l’auto-discrédit est aussi « a la cool » chez OMS.

    • thieumasalpari 27 novembre 2012 at 21:03 #

      « Parce que Twitter, c’est pas pareil que dans la vraie vie. » ah bon?

  2. Julie ♥ Adore (@julie_adore) 26 novembre 2012 at 11:27 #

    il y a presque trois ans de cela, je suis venu chez Mathieu pour chercher du travail, de community manager plus précisément.
    Le deal était le suivant: je viens travailler au bureau ( 1h de transport aller), mais il peut pas me payer ( même pas le stage) mais je pourrai profiter de son carnet touffu d’adresses.
    J’ai été dans une situation personnelle difficile, mais j’ai trouvé que c’était abusé…

    • Poupimali 26 novembre 2012 at 11:34 #

      Effectivement au vu de tes qualités, il est passé à coté de quelque chose de précieux.

    • Matthieu OMS 26 novembre 2012 at 12:11 #

      Julie, vous pouvez nous dire à tous, où comment et avec qui je travaillais il y a 3 ans de cela svp? Cela nous serait bien utile.

      • Matthieu OMS 26 novembre 2012 at 12:26 #

        Pas de réponse. Bon. À Pantin, au fond d’une cours qui puait l’urine, dans 30m2 et seul. Et non, je n’avais pas de budget. À peine pour me payer mon loyer à l’époque.

      • Julie ♥ Adore (@julie_adore) 26 novembre 2012 at 15:03 #

        Matthieu, désolée je suis pas pendue au fil de cette conversation, je vous réponds, je me souviens très bien où vous travailliez à l’époque. Mais chaque travail doit être payé, et si vous pouviez pas le faire, il fallait pas proposer.

  3. Grégory Wanlin 26 novembre 2012 at 11:34 #

    Perso si j’avais une cliente qui fait 5 commandes par an sur mon site j’éviterais de la faire passer pour une conne. Mais bon. Chacun sa politique commerciale.
    Et je plussoie spreadshirt.fr : très bon.

  4. celinecalliopeit 26 novembre 2012 at 11:49 #

    Ah Ah ! Excellent article, vraiment !! Il va falloir que je le fasse lire à tous mes clients !
    Bravo en tout cas pour cette analyse (toujours sur le ton de l’humour, et des fois, c’est pas facile…). C’est un article que je ne vais pas manquer de citer, de twitter, de facebooker et de googueuler !
    (j’en rie encore des réponses faites aux clients XD )

    Et la réponse d’OMS ! OMG oui !! Vous lui offrez l’occasion de répondre sur le ton de l’humour (qui est bel et bien le ton employé dans l’article, loin de la « haine » ressentie par Thomas) et qu’est-ce qu’il fait ? Il prend la mouche et PAN ! Et encore une couche de bad sur le buzz…
    En plus, c’est pas comme si Mademoiselle Poupimali n’avait aucune audience sur le oueb 2.0…
    Enfin, moi je dis ça, je dis rien, mais au lieu de s’agacer et de chercher des poux ailleurs, OMS ferait pas mal de faire une petite revue de l’intérieur !

  5. denisgentile 26 novembre 2012 at 11:53 #

    Je réagis juste sur une phrase « Nous respectons nos clients à partir du moment où ils nous respectent. » !!! Mais c’est terrible ce truc, c’est le client qui doit mériter d’être un client ! On marche sur la tête (et on oublie pour quoi elle est faite !). Soyez respectables, vous serez respectés. Malheureusement des pros comme ça il y en a des milliers et ils ne seront jamais comment gérer leurs relations avec les clients sur le web, ce n’est pas dans leur mentalité !

    • vio 26 novembre 2012 at 13:37 #

      Je cherchais à faire des tshirts en masse pour ma fanfare et voilà que je tombe sur toute cette histoire. Ce Monsieur Matthieu Lagarde est vraiment bizarre. Peut être qu’il souhaite secrètement que son entreprise ait une réputation de merde. Jamais vu un truc pareil. Allez jusqu’à faire la morale à la rédactrice de cet article parce qu’elle provoque un « badbuzz » et que de toute façon sa technique machiavélique n’a pas fonctionné car il a fait pleins de recettes et… nan mais on croit rêver! Monsieur Matthieu Lagarde, vous êtes sacrément ridicule ! On dirait que vous avez le raisonnement d’une collégienne de 12 ans! je n’achèterai jamais rien chez vous. j’irais chez vos concurrents pour faire mes tshirts. pas envie qu’on me parle sur ce ton, ça m’exaspère profondément d’avance.

      Bonne journée à tous. Blog très sympathique soit dit en passant.

    • Julie ♥ Adore (@julie_adore) 26 novembre 2012 at 15:08 #

      +1

  6. Bulléine 26 novembre 2012 at 12:38 #

    Bravo Matthieu de OMS. En plus de ne pas savoir communiquer sur Twitter (qui est un réseau social, comparé à ce que vous laissez entendre dans votre première réaction), vous ne respectez pas la vie privée de vos clients.
    5 commandes en moins d’un an ? Cela ne regarde personne en dehors de votre cliente, même si elle est mécontente. Vous voulez donner aussi son adresse email de commande, son adresse IP et le numéro de carte avec laquelle les commandes sont passées ?
    Quand on est dans le commerce, et encore plus quand on est CM, on doit apprendre à prendre sur soi (et aussi à se la fermer), à tout faire pour que le client reparte HEUREUX. Là, on est loin loin loin de tout ça.

    • Data Protection Act 26 novembre 2012 at 23:43 #

      Ah, voilà le commentaire que je cherchais, je commençais à me demander si ça ne choquait que moi qu’un commerçant révèle les données privées d’un client… Vraiment la privacité est une notion qui se perd :/ (cela dit j’aurais rien eu contre le numéro de CB, je suis un peu juste en ce moment ;))

  7. cassandra 26 novembre 2012 at 13:20 #

    A ce niveau-là, c’est congénital et irrécupérable, l’arrogance est tellement intense que rien ne changera avant un véritable bad buzz… et encore. Changez de métier les gars

    • Romain 26 novembre 2012 at 15:38 #

      MATTHIEU, TU AS RAISON !

      Je trouve que les réponses d’OMS sur Twitter qui ont l’air de scandaliser tout le monde ici servent le positionnement d’OMS. Matthieu ne vend pas des yaourts, mais des T-shirts destinés à une niche. Son coeur de cible est a priori constitué de personnes « in the know » qui aiment à penser que leur tee shirt reflète leur culture musicale, et leur apportera une reconnaissance parmi les gens aussi cool qu’ils espèrent l’être eux-même en portant ces tee shirts (commun dans le streetwear: exclusivité, quantité limité, co-branding: marque X Artiste).

      OMS n’a non seulement pas besoin, mais NE DOIT PAS même je pense, être gentil et disponible auprès de ses clients sur twitter, ça altèrerai profondément leur image de marque. OMS risquerait de perdre son coeur de cible en communicant avec eux comme le ferait ZARA ou H&M ou autre grosse marque de Mass retail aux 4000 CM surentraînés en laboratoire. Son coeur de cible a tendance à fuir ces marques justement à cause de ces pratiques, cette visibilité, et cette notoriété de masse. Il faut donc s’en DIFFERENCIER.

      Souvent, il est très dangereux pour une marque de « s’adapter » aux réseaux sociaux (dans le sens des « règles Twitter » auxquelles vous faites références par exemple), elle doit surtout garder un ton qui lui est propre et qui est cohérent avec sa stratégie globale, QUEL QU’IL SOIT, pour se créer une identité AUTHENTIQUE et PERENNE.

      Les meilleurs succès du streetwear (pas seulement commercial mais en valeur perçue) sont à 1000 lieues de pratiquer vos attentes sur Twitter ou Facebook.

      ATTENTION: Si la cible marketing d’OMS ne s’approche aucunement de celle que je suppose au vu de son ton sur Twitter, Matthieu a alors certainement tord.

      • K'ao 26 novembre 2012 at 16:42 #

        Romain, j’étais parti pour te faire une longue réponse face à tant de conneries écrites en si peu de lignes, mais finalement, je préfère te rediriger vers ma première réaction suite à ma lecture : http://i.imgur.com/AtjpQ.gif.

      • Lincey 26 novembre 2012 at 19:30 #

         » OMS n’a non seulement pas besoin, mais NE DOIT PAS même je pense, être gentil et disponible auprès de ses clients sur twitter » .. On ne pouvais pas trouver plus bas dans la connerie là … Je pense qu’une marque à d’autre moyen que de prendre ses consommateur pour des cons pour affirmer son identité. On parle ici d’un service relationnel qu’il le veule ou non (sinon autant fermer leur compte twitter).
        Juste pour qu’on soit claire tu penses vraiment que parce que OMS est une marque qui se veux « cool » « in the know » ou ce que vous voulais leur mail de remerciement d’achat pourrais être sur le modèle suivant :  » Merci sale blaireau tu viens de te faire entubé, allez maintenant va te faire foutre tu recevra ta commande un de ses quatre .. ou pas ! A bientôt ».. Non mais j’hallucine O_o

      • Romain 26 novembre 2012 at 21:23 #

        K’ao, Linsey, Je me fais l’avocat du diable et pars du principe que Matthieu SAIT CE QU’IL FAIT.

        Je comprends que cela puisse vous dépasser, mais vous oubliez quelque chose d’important, c’est que si vous ne comprenez pas la communication d’une marque, ce n’est pas forcement que sa stratégie marketing est inefficace, c’est certainement que vous n’êtes pas dans sa cible.

        Si Matthieu sait ce qu’il fait, alors, lorsqu’il emploie un ton délibérément acerbe en répondant à une cliente qui lui pose une question sur twitter, c’est qu’il doit estimer que:

        1. Elle ne mérite pas d’être cliente de sa marque, elle pourrait en ternir l’image.
        2. La visibilité de sa réponse engagera ses clients « méritant » et les fidélisera, grâce à la création d’un sentiment d’appartenance à la marque.

        Vous n’avez peut être jamais eu à faire à ce genre de communication de marque, c’est très extrême, je le concède, mais le fait que cela vous choque est une preuve de plus apportée au bien fondé de la stratégie de com d’une marque à l’identité street très forte, qui ne veut surtout pas de vous comme clients.

        Bien sûr, je connais mal OMS, ce n’est certainement pas (ou pas encore, et c’est tout le mal que je souhaite à Matthieu) une marque devenue emblématique d’une contre culture forte, et si ce n’est pas ce qu’il vise, comme je l’ai déjà dit dans mon premier commentaire, il se trompe très certainement en ne respectant pas une cliente sur Twitter.

        Maintenant, je souhaite quand même vous tendre un miroir à tous les deux. Êtes-vous vous-mêmes capables de me répondre sans m’insulter, dénigrer mes propos, de la même manière que j’ai su le faire en m’adressant à vous à l’instant. Relisez vos réponses respectives à mon premier commentaire, et calmez-vous de manière concrète avant de me répondre si vous le faites cette fois aussi. Votre ton est indigne de la compassion dont j’ai su faire preuve en analysant un fait qui manifestement dépasse entièrement votre entendement puisque bloqué dans votre sphère émotionnelle (ce n’est pas du tout une critique, cela prouve que vous êtes humains, rien n’est plus rassurant), et en prenant le temps de vous répondre malgré le ton que vous avez pris la liberté d’employer à mon égard.

        Je ne répondrai pas à un nouveau manque de respect, merci de vous abstenir de me répondre à l’avenir si vous êtes incapables de rectifier le tir.

      • thieumasalpari 27 novembre 2012 at 21:04 #

        Quelqu’un dans le commerce recherche la « notoriété pas de masse »?

      • thieumasalpari 27 novembre 2012 at 21:06 #

        Une petite dernière pour la route car je me régale vraiment!

        « si vous ne comprenez pas la communication d’une marque, ce n’est pas forcement que sa stratégie marketing est inefficace, c’est certainement que vous n’êtes pas dans sa cible. »
        ou alors c’est que la stratégie marketing est inefficace, par exemple?

  8. Falken 26 novembre 2012 at 14:42 #

    En fait, c’est simplement un problème « de base », de formation et de savoir vivre. On se demande comment le personnel est géré, et surtout « traité » dans cette boite !

  9. Moulte 26 novembre 2012 at 14:48 #

    Ah ouais quand même … Commencez un mail à une cliente par « Mais qu’est ce qu’il vous a pris? » … Jamais vu ça … Consternant.

    • Moulte 26 novembre 2012 at 14:48 #

      Commencer*

  10. Wamàn 26 novembre 2012 at 14:53 #

    Acharnement… Article sans intérêt…

  11. Caroline 26 novembre 2012 at 15:20 #

    Wow….
    Etant CM moi-même, je suis assez surprise/consternée/ahurie… Et je pense que si je m’étais adressée une seule fois à un client de cette façon, je ne pourrais plus dire que je suis CM…
    Effectivement, Twitter n’est pas un SAV à proprement parlé. Mais quand on communique au nom d’une marque, on se doit de répondre, même si la réponse est : « Je ne peux pas vous répondre sur Twitter, donnez-moi votre email par DM et je demande à notre SAV de vous répondre rapidement. »
    Le client se sent entendu, ne s’impatiente pas (ou beaucoup moins :)) et vous pouvez continuer à faire votre promo « à la cool » ;)
    Un bon exemple, selon moi, est Numéricable qui a mis en place un compte Twitter SAV, non pas pour tout traiter via Twitter, mais pour ne pas rater un message et surtout, pour faire remonter ces infos à son SAV qui prend ensuite le relais….
    Quant au mail, je préfère ne même pas en parler…
    Bon courage à vous.
    Surtout si vous continuez comme ça
    Comme dirait ma grand-mère : Vous n’avez pas le c** sorti des ronces.

    (cela dit, merci, cela me faire un excellent exemple à présenter à des clients pour leur expliquer de ce qu’il ne faut surtout pas faire)

    • qualite_street 26 novembre 2012 at 19:56 #

      Merci pour l’exemple de Numéricable. J’ai dernièrement écrit un article sur les réclamations 2.0 et j’étais en manque d’exemples… Celui-là est très bon.

  12. Fluctu'Act (@fluctuact) 26 novembre 2012 at 15:59 #

    « Nous respectons nos clients à partir du moment où ils nous respectent. » Quelle arrogance et quelle drôle de conception du service clients. Cela revient à dire « le client doit mériter une réponse de notre part ». Et bien non: même quand le client est désagréable, on prend sur soi et on fait son boulot de SERVICE (je parle d’expérience: 3 ans de service clients en téléphonie). Ou on change de métier.

  13. GeekLette 26 novembre 2012 at 16:23 #

    Je me suis bien marrée. C’est tout un art que de faire taire son humeur. L’impulsivité n’a jamais eu raison.
    Quoi qu’ait fait la cliente, ils n’avaient pas à parler comme ça. Il n’y a pas d’excuse et encore plus avec une cliente qui a fait 5 commandes.
    Twitter accentue la proximité c’est le danger que les CM connaissent tous.
    On n’a jamais été aussi proche d’animateurs télé (ma maroufleuse préférée est dans la place) ou de nos marques préférées. 140 caractères est si court que les formes de politesse sont oubliées et les agressions verbales sont d’autant plus violentes.
    Mais restons sereins, des erreurs humaines on en fait tous. il faut juste s’en apercevoir avant que la marre devienne une piscine à vagues

  14. TomTom 26 novembre 2012 at 17:38 #

    Juste un truc que je peux à la rigueur comprendre (et pour lequel je ne suis donc pas d’accord avec l’article) : non, un compte Twitter n’est pas un service client, ou en tout cas pas un service client « cas par cas ».
    Il m’arrive d’interpeler les CM sur Twitter quand en effet je n’ai pas eu de réponse après 2 ou 3 jours à mon mail, généralement avec un petit pique du style « Et sinon, @marquequelconque, vous répondez aux mails de vos clients des fois ? ». Généralement, j’ai une réponse à mon tweet et/ou mon mail, et on n’en parle plus.
    Je trouve donc cela déplacé de s’exciter sur un CM sous prétexte qu’il ne puisse pas venir en aide à son #ouin de client pas content. Il a répondu, lui a conseillé de se rapprocher du service client pour obtenir le numéro de suivi, point (même si le ton n’était pas des plus appropriés, c’est sûr).
    Je gère moi-même des comptes Twitter commerciaux (et ça veut tout dire, ce mot), et la majorité des mentions sont des tweets de facilité, des questions pour lesquelles il vaudrait mieux envoyer un mail au service client ou bien alors pire, pour lesquelles la réponse est clairement écrite sur le site. Mais bon, surement trop la flemme de lire les explications du site ou d’envoyer un mail qui commence par « Bonjour » et se termine par « Cordialement… »
    Toujours rejeter la faute sur un CM qui a perdu patience (et dieu sait qu’il en faut, de la patience pour ce genre de boulot !), c’est trop facile. Ils sont d’ailleurs devenus les défouloirs des grandes méchantes marques…. C’est de l’acharnement gratuit et totalement inutile.
    Mais les gens ont apparemment été habitués à ce qu’on leur serve tout sur un plateau d’argent, avec des bisous et des bonbons, et n’ont pas (ou plus) la patience de lire ce qu’ils ont en plein milieu de leur écran ou de chercher un lien « Contactez nous »…
    Pour le coup, je trouve tout le monde fautif : les gens qui font un bad buzz pour un truc totalement ridicule (vous vous faites chier autant que ça ?) et OMS qui enfonce le clou avec ses réponses hautaines. Dans ce cas là, on laisse aller et en 2 jours, plus personne n’en parle…

    • RobinReferee 26 novembre 2012 at 22:36 #

      Je suis complètement d’accord avec toi. Certes OMS T-Shirt devrait se trouver un CM digne de ce nom, mais je pense que @valmad_ est fautive également.

      Ceci dit, ça n’empêche pas l’article d’être très bien écrit, merci. :)

      • Poupimali 26 novembre 2012 at 22:42 #

        Tu m’expliqueras en quoi Valmad est fautive ? Parce que la non seulement ce n’est pas le cas, mais en plus le terme est mal choisi. :)
        Merci

      • RobinReferee 26 novembre 2012 at 23:15 #

        Oui, c’est un peu con de ne pas répondre aux clients, mais pour moi ce n’est pas un dû. Effectivement, ce n’est que compte Twitter. Personnellement je le vois comme ça.

        Pour les demandes importantes, il y a justement le service client, comme le dit TomTom au-dessus. Donc coup de gueule injustifié à mon avis.

        Bonne soirée. ;)

      • Poupimali 27 novembre 2012 at 00:03 #

        Hum. Elle ne coup de gueule pas. Elle tente de contacter un compte marque qui tweet régulièrement. Cela ne me semble pas si horrible 3 tweet en 15 jours :)

  15. lornifouin 26 novembre 2012 at 18:34 #

    Ahaha j’ai suivi la polémique sur twitter et j’ai bien rigolé en lisant l’article !
    Et j’ai envie de dire, tant mieux que OMS se sente dans son bon droit, Monsieur le CM doit dormir tranquille.
    En attendant, la mauvaise pub se fait très vite, surtout quand on vend des produits totalement pas indispensables.
    Quand ils auront constaté qu’une attitude détestable fait perdre des clients, peut être deviendront ils aimables ?
    J’avais eu un souci similaire avec un autre site de vente de vêtements en lignes… Qui est finalement revenu sur leurs malheureuses paroles et m’ont offert un bon d’achat de 30€. Prenez exemple, malotrus ! :p

  16. Charles Denner 26 novembre 2012 at 19:11 #

    c’est un article est une pure plaisanterie une CM qui vient sois disant parlée de son métier ( où là là quel dure métier t’es syndiqué ? ) je trouve la réponse juste tardive mais pas de quoi fouetter un chat sur twitter le problème est que les twittos jouissent d’un effets bad buzz avec leurs tweets en fessant des guimique style Coucou @ ou encore Hey @ et autre bisou en fin de twitte et n’attende que ça que cela soit reprit pour en faire un effet boule de neige et c’est ça qu’il c’est passé, les twittos ont vu la fin de la conversation sans se soucier du réel problème.

    Quant à la toi CM (de merde) qui casse une marque (française) sous prétexte que tu as l’impression de défendre ton sois disant métier et la veuve et l’orphelin ( la twittos en question) en donnant tes règles commercial débiles que n’importe quelle BEP vente connaît en bref ta science nase, tu mériterais un gros sceau de Chocolat dégoulinant avec un sac de plume sur la tête pour prendre un certain plaisir de descendre une marque qui essaye de s’en sortir avec la conjoncture actuelle parce que tu te contentes pas de raconter l’histoire non ba non (t’es une pourrie jusqu’au bout) non tu vas quand même dire qu’il fabrique pas ses produit en france et alors ??? il fait marché son ents en France non ? Honte à toi et ta morale et ton éthique de merde.

    Bisou Hein ….

    • Poupimali 26 novembre 2012 at 19:14 #

      Bonsoir Charles,
      si tes seuls arguments sont des insultes, je crains que ton propos ne serve à rien.
      Mais comme tu peux le constater, je te laisse avoir ta tribune.
      Bonne soirée.

      • Charles Denner 26 novembre 2012 at 19:44 #

        Je m’en fou que tu ne réponde ou pas ce que fais est minable tarte à la crème dans ta gueule la « bien-pensante »

      • Yannick 26 novembre 2012 at 22:33 #

        En même temps, le fait d’être mort doit expliquer son humeur chagrine : http://fr.wikipedia.org/wiki/Charles_Denner

    • Frogita 26 novembre 2012 at 19:19 #

      par contre là ce n’est pas une avancée pour la langue française…

      • Poupimali 26 novembre 2012 at 19:20 #

        c’pas faux

      • Charles Denner 26 novembre 2012 at 19:46 #

        lol ton avis bien léché, t’en encore un peu sur ton col de chemise.

      • Poupimali 26 novembre 2012 at 22:44 #

        En revanche je vais stopper ta tribune si tu persistes à m’insulter et non débattre. :)

      • vmovillois 26 novembre 2012 at 21:37 #

        « pas une avancée pour la langue française » ? Doux euphémisme …

  17. Christophe C 26 novembre 2012 at 20:59 #

    Si cela peut aider constructivement à ce riche débat : http://up2social.com/medias-sociaux-2/etat-actuel-francais-de-la-relation-client-social/

  18. stephane 27 novembre 2012 at 10:40 #

    L’article est pas mal et instructif. (pour les lecteurs et le CM d’OMS… je pense qu’il ne fera plus la boulette:))
    Mais sinon ils sont cools ces t-shirts non? Je ne connaissais pas, je trouve que c’est une très bonne idée.

  19. Simon 27 novembre 2012 at 15:47 #

    Je suis content de lire cet article : j’ai eu un problème similaire avec OMS. J’ai du envoyer 6 emails avant de recevoir une réponse (ils ne semblent pas avoir de ligne téléphonique…), je n’ai jamais reçu le tee shirt commandé. J’en ai recommandé un en Colissimo, ils se sont trompés de taille, je l’ai renvoyé en Colissimo, ils me l’ont reexpédié en colis normal… qui s’est à nouveau mystérieusement perdu. Bon.

  20. Thierry 27 novembre 2012 at 15:49 #

    On a beau prendre le problème par tous les sens, en marketing le respect du client est important, que l’on communique par courrier, téléphone, email ou Réseaux sociaux. Si OMS a ouvert un compte twitter, c’est qu’il a conscience de devoir en suivre les US et coutume ou alors il le ferme.

    Là il râle des conséquences de son management de ses réseaux sociaux. Il en est seul responsable. Mais de tout les façons les traces que laisseront ces tweets, ce blog, seront dures à effacer.

    D’où l’utilité de s’entourer de gens compétent?.

    On ne surfe pas sur le net, sans en comprendre les enjeux, mais aussi les inconvénients. Et le premier enjeu du net, et surtout du CM c’est veillé à lE-Réputation. Et dans ce cas, c’est un raté.

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