Les 4 fonctions du Community Manager

8 sept

Tu veux devenir community manager ? Tu crois que tu l’es ? Tu voudrais que ton entreprise soit sur les réseaux sociaux ?
Sais-tu vraiment ce que cela signifie gérer des communautés ?

Souvent je me plains de la piètre image que nous avons et que certains de mes soit-disant collègues véhiculent.
Je ne m’en cache pas, je suis très exigeante, je l’ai toujours été (même dans mon ancien métier, si tu veux savoir : lis ça). J’aime le travail bien fait, de qualité. Cela demande réflexion, précision et constance.

Je ne suis pas là pour dire ce qu’est un bon CM (enfin si, un peu), mais pour définir ce qu’il est. Je distille même des tips de ma pratique.

CM

Je ne vais pas vous sortir la définition wikipediesque ou celle de la fiche métier de l’État (que je trouve intéressante), mais je vous propose de définir le métier par ses fonctions (je développerai surement un jour chacun d’entre eux).
Elles sont au nombre de 4 :
– La veille
– L’animation et l’interaction
– La création de contenu
– Le reporting

Disclaimer : Cet article sera entièrement illustré avec Jean Claude Vandamme. Parce que cela me fait plaisir.

 

Premièrement comme tu peux le constater, pas de photoshop, pas d’emailing, pas de css, pas de seo.
Pourquoi ?
1- Parce que Photoshop (bien qu’utile pour améliorer les contenus créés… Mais attends, j’y viens) est un logiciel qui coûte un bras. Car Adobe le vend souvent sous la forme Suite avec Illustrator et compagnie, si si regarde et dans la vraie vie, hormis les pro que l’on nomme aussi GRAPHISTES, n’ont pas les moyens de se le payer et de se payer la formation qui va avec. Graphiste est un métier. Créer des images n’est pas du community management, et retoucher des photographies non plus. C’est un plus mais un bon bidouillage sous paint peut aussi faire l’affaire. 
2 – Emailing, css, ça tu vois, c’est aussi un métier : cela s’appelle du code et le code, c’est le boulot du WEBMASTER. Oui je sais, la réalité est violente, mais le CM n’est pas spécialiste en code, d’ailleurs je te le donne en mille, il existe une formation ! C’est un métier !
3 – Le dernier, mon préféré, le SEO ou dit en français, l’optimisation pour les moteurs de recherche ou référencement. Pardon de casser tes rêves 2.0, mais le SEO/CRM c’est un "putain" de boulot à plein temps. Si tu aimes le travail bien fait évidemment. C’est gérer des campagnes (payantes), travailler le code du site pour y mettre les bons mots (et le faire régulièrement, car Google est un gros malin qui ne gêne pas pour changer ses algo tous les 4 matins), etc,

Te voilà prévenu, le SEO c’est également un travail spécifique du web, chronophage et quasiment incompatible avec les fonctions du CM, elles-mêmes très gourmandes en temps.

Évidemment on peut me rétorquer que le CM étant un nouveau métier, c’est normal qu’il touche à tout vu que tout le monde peut le faire… Oui. Mais non. Avoir un compte Facebook ou un compte Twitter ou les deux plus un compte Pinterest ne fait absolument pas de toi un CM.
Pourquoi ?
Parce qu’il faut maîtriser ces 4 fonctions.

1 – La veille
Faire de la veille, c’est être capable d’utiliser correctement des outils comme Google Alert ou Twitter pour effectuer des recherches précises, suivre les actus des sites/blogs spécialisés (savoir utiliser les flux RSS peut être un bon point, par ex… Netvibes met à dispo une petite appli très utile pour cela), ou encore des outils (payants cette fois) comme Mention (ou si vraiment vous avez les moyens, les plus performants restent Salesforce, mais faut vraiment avoir les moyens). On veille sur quoi ? Et bien, le CM et plus généralement sur les métiers du Web pour avoir une idée des tendances et des actualités, sur la marque, sur les partenaires de la marque et sur les concurrents de la marque.
On ne dirait pas comme cela, mais ce sont des heures de lecture hebdomadaire. Faire de la veille, c’est être organisé, savoir optimiser son temps pour ne pas finir sur Youtube à regarder des vidéos de Koala.

Car il reste encore 3 fonctions à remplir…
De mon coté, je suis une adepte de scoop-it pour mon organisation. Pourquoi ? Parce que c’est une bibliothèque virtuelle où je range par intérêt, les articles pertinents de ma veille. Elle est accessible pour mes collaborateurs qui peuvent y voir une sorte de revue de presse web et elle me sert quand je travaille sur un sujet ou quand j’ai besoin d’idées (l’avantage de les avoir archivés me permet de retrouver des données rapidement). Le seul inconvénient est le double clic qu’impose Scoopit quand je partage sur mes réseaux, avant de pouvoir consulter mes trouvailles. Jusqu’à présent, personne n’en est mort.

2 – L’Interaction et l’Animation.

Je les regroupe, car ce sont pour moi, la partie visible du métier.
Interagir. Je pense que c’est le mot que je répète le plus souvent aux CM de mon équipe.
L’interaction dépend tout d’abord du projet éditorial. Ce projet est déterminé avec la marque : les objectifs visés, le pourquoi de la présence sur les RS, le ton à avoir, le lexique (avec les mots/expressions interdits), la charte (les droits et devoirs du CM et des usagers des pages).
Le projet c’est le B.A.BA. Avant d’agir, on réfléchit et on écrit.
Interagir c’est être à l’écoute de sa ou ses communautés, s’adapter à elle, lui apporter des réponses, lui proposer des animations, gérer les "crises", être pertinent. Vous noterez je ne parle pas du fait d’être drôle, car malheureusement ce n’est pas valable pour tout le monde, il dépend un peu (beaucoup) des qualités humaines du CM. Etre drôle n’est pas une fonction du CM, certains sont juste plus naturels que d’autres. Mieux vaut être efficace et constant que de chercher à tout prix à être Tanguy ou un Sebastien (CM bien connus pour leur humour et leur répartie)

Selon les réseaux, les interactions sont plus ou moins individualisées, c’est une question d’adaptation. Chaque réseau social a son mode de fonctionnement et ses codes, ses utilisateurs y ont des attentes précises. Si être sur les RS n’est pour toi que le fait de balancer une info partout pareil (voire de lier tous tes comptes pour plus de facilité) : quitte ce blog, ferme internet, jette ton ordi et change de boulot. Merci.
La base c’est : DE NE JAMAIS PRENDRE TES FANS POUR DES CONS. Quels qu’ils soient. Et même s’ils sont cons, parfois. Alors apprends d’abord à maitriser les us et coutumes d’un réseau social avant de l’adopter dans ta stratégie de communication. Parfois tu découvriras qu’il n’est pas nécessaire pour toi d’y être parce que la façon de communiquer ne correspond pas à tes objectifs.

3 – La création de contenu.
Interrogez vos communautés, répondez-leur en commentaire, proposez-leur de belles images, des textes un peu travaillés, des vidéos, etc. Mais oui, cela demande du boulot en amont, du travail de préparation.

Si tu penses que les "Rt si", "Like si", "plus de like pour" sont des bonnes pratiques de "call to action", par pitié sors de ce blog ou je retrouve ton adresse IP et je viens en personne te botter le cul si fort que tu en recracheras mes semelles. Je sors mon costume de Jean Pierre Coffe pour dire une bonne fois pour toutes que C’EST DE LA MERDE.


Tout d’abord on doit faire de la veille, être attentif, concentré. Puis on doit RE-FLE-CHIR, proposer des actions/animations en fonction du sujet, de la communauté concernée, des actualités et des informations à faire passer (j’ai choisi, par exemple, de créer des rituels dans mes communautés, des animations récurrentes dans lesquels les fans choisissent les thèmes des contenus et nous le mettons en forme). Le mot d’ordre dans mon boulot, c’est varier les contenus et les supports (image, video, texte). Pour interagir, il faut proposer des contenus intéressants et engageants. Une fois ces contenus créés (idées > formalisation), il faut travailler les formulations dans l’orientation du projet éditorial (au Stade c’est "soyez simple, clair, sympathique tout en étant respectueux"), bien penser à mentionner les partenaires ou acteurs pour augmenter la visibilité des messages et leurs vitalités. TOUJOURS faire attention à la grammaire et à l’orthographe.
Pour cela, j’ai mis en place un programme éditorial à la semaine. Tout ça, se bosse en équipe (quand on a de la chance). Si vous êtes en solo, n’hésitez pas à solliciter vos collègues pour voir leur réaction, n’oubliez pas qu’ils utilisent surement à titre perso les RS, ils peuvent donc être de bons cobayes.

Dernier tips : ne postez jamais de nouvelles animations sans les avoir essayés avant sur un compte ou une page FB fantôme. Ca coute rien de le faire et cela peut vous éviter des bourdes ou de ne pas maitriser un rendu pas quali.
Voilà. De rien.

4 – Le Reporting.
La dernière fonction, et pas des moindres, c’est savoir mesurer son projet.
Déterminer des points de mesure pour évaluer ce qui va et ce qui ne va pas. Cela permet de réajuster ses pratiques, orienter le travail sur le public visé, déterminer quelles sont les horaires où les fans réagissent, quels sont les contenus qui marchent. Mesurer ce qui ne va pas N’EST PAS dévaloriser son travail. Au contraire, c’est trouver les lacunes et les corriger.
Les sciences humaines sont tout sauf exactes. Car le community mangement fait parti des sciences humaines. Ce qui marche une semaine, peut ne pas fonctionner la semaine suivante. Il faut donc s’adapter sans cesse.

Je fais des reporting très pointus tous les mois. Et aujourd’hui par exemple, je peux vous dire que depuis mon arrivée au Stade, le compte Twitter a triplé ainsi que le nombre de mentions et nos interactions ont quadruplé. La croissance de la page FB a baissé, car nous ne payons pas pour avoir de visibilité, mais peu importe, mon taux d’engagement a, lui, légèrement augmenté. Notre compte instagram récemment créé début d’année, commence à vivre par lui même (si vous voulez des images exclusives non dispo ailleurs c’est sur le compte que cela se passe).
Chaque réseau social du Stade a sa vie, ses fans et nous respectons les us et coutumes de chaque outil sur lesquels nous sommes présents.

Conclusion

Tout est lié, faire de bonnes animations dépend de la veille, du projet et du reporting. Maîtriser ces concepts est une preuve de qualité. Comme tout nouveau métier, ces fonctions, ces valeurs doivent être défendus, pour une meilleure  reconnaissance de nos compétences.
Le Community management est un métier stratégique, créatif, rigoureux et surtout (et je dirai même avant tout) humain.

43 Réponses to “Les 4 fonctions du Community Manager”

  1. Jo Leno 9 septembre 2013 at 09:23 #

    Pourquoi ne pas parler de gestionnaire de communauté ou animateur de communauté. La langue française n’est pas assez riche ? Est-ce ringard de parler français dans le monde des nouvelles technologies ? Ou cela fait-il mieux sur sa carte de visite de mettre "community manager" …

  2. WeShareOnline 9 septembre 2013 at 15:47 #

    et sinon, le lien avec le grand écart de Van Damme :p?

    Plus sérieusement, il faut que tu ajoutes la capacité des CM à gérer la pression de communiquer au nom de l’entreprise, parfois grande de plusieurs milliers de personnes et, conséquemment, d’en gérer l’image.

    Dans ta partie Veille, tu ne précises pas si tu fais également la veille à l’interne. Dans certaines grandes entreprises, les CM doivent également s’informer de ce qui se passe à l’interne et c’est pas toujours évident d’obtenir des infos.

    Il faut aussi ajouter, la fonction "pédagogie". Eduquer tous les quadras, quinquas aux RS est incontournable car la plupart d’entre eux n’y comprennent rien et sont cependant aux commandes de l’entreprise.

    Sinon, c’est assez juste :)

    • Poupimali 9 septembre 2013 at 15:54 #

      Pour Van Damme, aucune raison particulière. J’ai eu envie :)

      Il va de soit que le community manager ou animateur de communauté est le bout de chaîne de la communication de l’entreprise. Il a la responsabilité de l’image sur le web de sa boite. Ce n’est pas une fonction. Mais une responsabilité innée au poste (si tu le sais pas, que fous-tu à un poste de CM ?).
      Le coté pédagogie est effectivement un point que je n’aborde pas car pour moi ce n’est pas une fonction primaire du poste. Elle n’est d’ailleurs pas forcément indiquée. Disons que c’est en complément comme la maîtrise de photoshop :) Si tu ne sais pas ou si tu n’es pas pédagogue, c’est ton coté relationnel qui va aider à faire comprendre le métier (comme le bidouillage sous paint)

      Merci pour ton commentaire.

  3. Julie ♥ Adore (@julie_adore) 9 septembre 2013 at 16:03 #

    à 100 % d’accord avec toi
    et surtout Van Damme <3

  4. Tony Blanco 10 septembre 2013 at 09:33 #

    Tout à fait d’accord avec vous! Bravo pour ce billet qui, je l’espère ouvrira beaucoup d’yeux! Je partage! :)

  5. Laurent Bour 10 septembre 2013 at 10:56 #

    Un article intéressant sur lequel on pourrait certes ajouter des points, mais dans l’absolu il est un bon reflet du CM. On aurait pu dire aussi de la fonction création de contenu que c’est un métier à part entière, même en la réduisant simplement à la notion de rédacteur(trice).

    Je me suis baladé un peu sur le blog, je l’aime bien pour son contenu… ce qui est d’ailleurs le principal. Je vais peut-être commenter ce qui est un peu plus décalé, histoire de sortir des cadres. Ce qui me plait c’est de connaitre la face cachée du CM ou du rédacteur, ses passions, ses envies, ses coups de gueule…etc

    C’est dans ces écrits que je trouve la profondeur des gens, leur côté passionnant et passionné. En cela je trouve le parfait reflet d’une personnalité.

    Merci pour ce billet ;)

  6. Jean-Baptiste Joulé 10 septembre 2013 at 12:31 #

    N’importe quoi.

    En fait n’importe qui peut assurer le boulot de "community manager" : le webmaster, le chargé de com, voir un responsable marketing, voire un peu tout le monde en même temps.

    Ils peuvent faire ca en plus du reste, ca n’a rien de bien sorcier, c’est comme l’informatique : "y à qu à cliquer".

    Si il fallait embaucher quelqu’un à chaque fois qu’une nouvelle mission apparait, ou irions nous ? Heureusement que nous sommes polyvalents et flexibles.

    Et puis au pire on peut confier la tâche à un stagiaire comme le dit cet article http://www.mycommunitymanager.fr/15-bonnes-raisons-dembaucher-un-stagiaire-community-manager/
    —————
    Je suis le seul à m’entendre dire ça ou pas ?

    Pour info je suis Webmaster un peu par hasard, venant d’une formation initiale de DEV et j’en sais juste assez sur le boulot de community manager pour savoir que je suis bien incapable de l’assumer. Et du coup je passe pour celui qui fait preuve de "mauvaise volonté"

  7. katel 11 septembre 2013 at 13:18 #

    Bonjour,
    Merci pour cet article très intéressant. Un point toutefois, comme Laurent le précise : " On aurait pu dire aussi de la fonction création de contenu que c’est un métier à part entière, même en la réduisant simplement à la notion de rédacteur(trice)." la VEILLE est aussi un métier à part entière et on ne peut s’improviser veilleur….comme on ne peut s’improviser CM ce que reflète très bien cet article.

    Bien cordialement,
    Katel

  8. ragafrance 15 octobre 2013 at 10:38 #

    J’avoue : j’ai rien lu, ça me paraissait chiant et j’ai préféré regarder les petites images de Van Damme qui m’ont bien faites marrer. Donc au final je dirais que j’ai aimé cet article :)

    Par contre j’ai lu celui qui critique la blogosphère parisienne, je me permets dans faire le commentaire ici, ma souris a le clic poussif.
    En fait ça reprend tous les maux qu’on peut trouver dans les agences de com’, notamment les égos surdimensionnés (*inspirer* pour le peu que j’en connais par une copine qui bossait sur Paris mais qui depuis bosse en télétravail de la Méditerranée et qui en plus a eu un enfant comble de l’infamie et du coup jalousée par ses collègues – qui ne peuvent pas procréer dans leur 20m² à 700 €/mois et sont condamnées à errer de vit en vit – dont sa nouvelle boss alors que pour écrire, faire des visioconf, téléphoner et faire du bon travail pas besoin d’être en plein cœur de Paris !!! *expirer*).

    Note : pour ceux qui manquent de souffle, mettez-vous au sport les feignasses.

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